Sony AG9 als Austausch für A1

Hallo Zusammen,

ich habe heute erfahren, dass ich für meinen defekten A1, der einen vertikalen Streifen (ca. 7cm breit) im Panel hat, als Austausch einen AG9 erhalten werde.
Da ich zuvor in Sachen Sony-Support und Austausch von defekten Geräten viele Horror-Storys gelesen habe, wollte ich hier auch ausnahmsweise mal etwas positives zum Austausch meines Gerätes loswerden.
Ich nehme euch mal mit auf meine Reise:
05.08.:
Erster Kontakt mit Saturn als Händler, bei dem ich den A1 im November 2018 gekauft habe. Der Mitarbeiter verwies mich, unter Angabe einer Rufnummer, an den Support von Sony. Danach Kontaktaufnahme mit Sony-Support. Der erste Eindruck ist nicht gerade positiv, da man die Sprachbarrieren doch deutlich bemerkt. Dennoch war die Aufgabe relativ klar: Bilder und PDF des Kaufbelegs per Email an den Support schicken. Der Mitarbeiter versprach mir dann, sich wieder zu melden.

06.08.:
Rückruf des Sony-Mitarbeiters. Er benötigt noch ein Foto vom gesamten Bildschirm um durch einen Techniker den Austausch absegnen zu lassen. Die zuvor geschickten Bilder zeigten nur die linke Seite des Panels auf dem die Streifen zu sehen sind. Ich mache das geforderte Foto und schicke es an die mir bereits bekannte Email-Adresse. Danach warte ich wieder auf einen Rückruf.

08.08.:
Da ich vergeblich auf einen Rückruf des Sony-Supports gewartet habe, nehme ich das Heft in die Hand und rufe anhand meiner Fallnummer selbst dort an. Der Mitarbeiter am Telefon macht mir, mehr oder weniger klar, verständlich, dass mein Gerät ausgetauscht wird und möchte nun meine Adresse haben um einen Techniker für den Austausch zu beauftragen. Hierbei scheint es irgendeinen Fehler zu geben und er bittet um einen weiteren Tag Geduld und das Warten auf einen Rückruf.

09.08.:
Wieder warte ich vergeblich auf einen Rückruf des Sony-Supports. Nach der üblichen Band-Ansage habe ich den bisher motiviertesten und sprachlich deutlichsten Mitarbeiter an der Strippe. Er versichert sich zwar zum wiederholten Male bei einem Techniker vor Ort, ob er einen Austausch auslösen könne, macht das aber durch seine Erklärung, dass er "in die Hölle käme", wenn er hierbei einen Fehler mache, auf sympathische Art und Weise wieder wett.
Nach positiver Rückmeldung des Technikers versucht nun er sein Glück bei der Auftragserstellung für einen Techniker. Als auch er den Fehler seines Kollegen vom Vortag bekommt, liefert er jedoch zumindest die Erklärung dafür, warum die Erstellung des Auftrags nicht klappt:
Er liest mir den englischen Text aus der Fehlermeldung vor. Ich übersetze für mich: die Datenbank kann kein geeignetes Gerät zum Austausch finden.
Der Mitarbeiter weist mich darauf hin, dass sein Kollege gestern bereits den gleichen Fehler hatte und ich bitte am Montag noch einmal anrufen soll. Ich verstehe, dass wenn der Fehler dann zum dritten Mal auftritt, andere oder erweiterte Maßnahmen getroffen werden, um mir ein Austauschgerät zur Verfügung zu stellen.

12.08.:
Pünktlich um 09:00 Uhr rufe ich den Sony-Support an. Zur Abwechslung begrüßt mich dieses Mal eine weibliche Stimme. Sie möchte wissen, wie sie mir weiterhelfen kann.
Nachdem ich ihr die Sachlage erkläre, fordert sie zunächst ein Foto von dem Fehler, auf dem der Home-Bildschirm und alle vier Ecken des Gerätes zu sehen sind. Ich weise sie zunächst freundlich darauf hin, dass ich das Foto bereits geschickt habe und bitte sie, noch einmal genauer nachzusehen.
Ernüchterung: sie findet es nicht und bittet mich weiterhin, ihr das bekannte Foto zu schicken.
Ich bin etwas genervt und beende das Gespräch in der Hoffnung, beim zweiten Versuch einen kompetenteren Mitarbeiter zu erwischen.
Gesagt, getan. Der jetzige Mitarbeiter bestätigt mir, nach einer erneuten Rückfrage beim Techniker, dass das Gerät ausgetauscht wird und siehe da: Er findet das in der Einleitung erwähnte Modell.
Ein KD-65AG9 wird es sein. Danach erwähnt er noch, dass sich der Techniker in den nächsten 60 Stunden bei mir melden wird, um einen Termin für den Austausch der Geräte auszumachen.
Eine halbe Stunde später klingelt auch schon das Telefon und ein Mitarbeiter des Subunternehmens aus Oberhausen begrüßt mich äußerst freundlich. Er erklärt mir, dass er gerne einen Termin mit mir ausmachen würde, er aber aufgrund eines Umzugs der Sony-Fabrik von Frankreich in die Niederlande nicht genau weiß, wann der AG9 bei ihnen ankommt. Auf Nachfrage versichert er mir nahezu zu 100%, dass ich, aufgrund der erst kürzlichen Erscheinung des Modells, ein nagelneues Modell bekomme. Es gäbe schlichtweg noch keine Rückläufer. Wir verabschieden uns freundlich und ich warte jetzt gespannt auf den nächsten Anruf aus Oberhausen...

Ich hoffe ich konnte euch die Ereignisse einigermaßen detailliert schildern. Auch wenn es während der Woche ein paar nervige Sachen während des Kontaktes zum Sony-Support gab (versäumte Rückrufe usw.), muss ich sagen, dass ich mit dem Ausgang (verständlicherweise) mehr als zufrieden bin. Der Aufwand, den ich hierfür erbringen musste, war durchaus vertretbar und mit ein bisschen Verständnis für die Support-Mitarbeiter auch nervlich zu verkraften.
Falls euer Sony-OLED mal Probleme macht, kann ich euch nur folgende Tipps geben:
- Befolgt die Aufforderungen der Support-Mitarbeiter und diskutiert wenn nur kurz z.B. bei vermeintlich doppelter Arbeit (sie arbeiten eh nur vorgegebene Checklisten ab)
- Ein freundlicher Ton macht das Gespräch deutlich angenehmer

Im Anhang schicke ich euch noch zwei Bilder:
Eins zeigt den Fehler relativ deutlich und das Zweite ist das ominöse Home-Bildschirm-Foto, das alle vier Ecken des Fernsehers zeigt.

Hifi-Ron1 (Beitrag #14) schrieb:

Musstest ihr eigentlich was drauf zahlen durch das Versionsupgrade beim Tausch von A1 auf AG9 bzw. AF9 oder wird das automatisch angeboten weil A1 nicht mehr vorhanden?

A1 ist innerhalb von Sony nicht mehr auf Lager gewesen. Daher wird dann das nächstmögliche Modell angeboten.