Sony AG9 als Austausch für A1

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McIllrath
Neuling
#1 erstellt: 12. Aug 2019, 13:06
Hallo Zusammen,

ich habe heute erfahren, dass ich für meinen defekten A1, der einen vertikalen Streifen (ca. 7cm breit) im Panel hat, als Austausch einen AG9 erhalten werde.
Da ich zuvor in Sachen Sony-Support und Austausch von defekten Geräten viele Horror-Storys gelesen habe, wollte ich hier auch ausnahmsweise mal etwas positives zum Austausch meines Gerätes loswerden.
Ich nehme euch mal mit auf meine Reise:
05.08.:
Erster Kontakt mit Saturn als Händler, bei dem ich den A1 im November 2018 gekauft habe. Der Mitarbeiter verwies mich, unter Angabe einer Rufnummer, an den Support von Sony. Danach Kontaktaufnahme mit Sony-Support. Der erste Eindruck ist nicht gerade positiv, da man die Sprachbarrieren doch deutlich bemerkt. Dennoch war die Aufgabe relativ klar: Bilder und PDF des Kaufbelegs per Email an den Support schicken. Der Mitarbeiter versprach mir dann, sich wieder zu melden.

06.08.:
Rückruf des Sony-Mitarbeiters. Er benötigt noch ein Foto vom gesamten Bildschirm um durch einen Techniker den Austausch absegnen zu lassen. Die zuvor geschickten Bilder zeigten nur die linke Seite des Panels auf dem die Streifen zu sehen sind. Ich mache das geforderte Foto und schicke es an die mir bereits bekannte Email-Adresse. Danach warte ich wieder auf einen Rückruf.

08.08.:
Da ich vergeblich auf einen Rückruf des Sony-Supports gewartet habe, nehme ich das Heft in die Hand und rufe anhand meiner Fallnummer selbst dort an. Der Mitarbeiter am Telefon macht mir, mehr oder weniger klar, verständlich, dass mein Gerät ausgetauscht wird und möchte nun meine Adresse haben um einen Techniker für den Austausch zu beauftragen. Hierbei scheint es irgendeinen Fehler zu geben und er bittet um einen weiteren Tag Geduld und das Warten auf einen Rückruf.

09.08.:
Wieder warte ich vergeblich auf einen Rückruf des Sony-Supports. Nach der üblichen Band-Ansage habe ich den bisher motiviertesten und sprachlich deutlichsten Mitarbeiter an der Strippe. Er versichert sich zwar zum wiederholten Male bei einem Techniker vor Ort, ob er einen Austausch auslösen könne, macht das aber durch seine Erklärung, dass er "in die Hölle käme", wenn er hierbei einen Fehler mache, auf sympathische Art und Weise wieder wett.
Nach positiver Rückmeldung des Technikers versucht nun er sein Glück bei der Auftragserstellung für einen Techniker. Als auch er den Fehler seines Kollegen vom Vortag bekommt, liefert er jedoch zumindest die Erklärung dafür, warum die Erstellung des Auftrags nicht klappt:
Er liest mir den englischen Text aus der Fehlermeldung vor. Ich übersetze für mich: die Datenbank kann kein geeignetes Gerät zum Austausch finden.
Der Mitarbeiter weist mich darauf hin, dass sein Kollege gestern bereits den gleichen Fehler hatte und ich bitte am Montag noch einmal anrufen soll. Ich verstehe, dass wenn der Fehler dann zum dritten Mal auftritt, andere oder erweiterte Maßnahmen getroffen werden, um mir ein Austauschgerät zur Verfügung zu stellen.

12.08.:
Pünktlich um 09:00 Uhr rufe ich den Sony-Support an. Zur Abwechslung begrüßt mich dieses Mal eine weibliche Stimme. Sie möchte wissen, wie sie mir weiterhelfen kann.
Nachdem ich ihr die Sachlage erkläre, fordert sie zunächst ein Foto von dem Fehler, auf dem der Home-Bildschirm und alle vier Ecken des Gerätes zu sehen sind. Ich weise sie zunächst freundlich darauf hin, dass ich das Foto bereits geschickt habe und bitte sie, noch einmal genauer nachzusehen.
Ernüchterung: sie findet es nicht und bittet mich weiterhin, ihr das bekannte Foto zu schicken.
Ich bin etwas genervt und beende das Gespräch in der Hoffnung, beim zweiten Versuch einen kompetenteren Mitarbeiter zu erwischen.
Gesagt, getan. Der jetzige Mitarbeiter bestätigt mir, nach einer erneuten Rückfrage beim Techniker, dass das Gerät ausgetauscht wird und siehe da: Er findet das in der Einleitung erwähnte Modell.
Ein KD-65AG9 wird es sein. Danach erwähnt er noch, dass sich der Techniker in den nächsten 60 Stunden bei mir melden wird, um einen Termin für den Austausch der Geräte auszumachen.
Eine halbe Stunde später klingelt auch schon das Telefon und ein Mitarbeiter des Subunternehmens aus Oberhausen begrüßt mich äußerst freundlich. Er erklärt mir, dass er gerne einen Termin mit mir ausmachen würde, er aber aufgrund eines Umzugs der Sony-Fabrik von Frankreich in die Niederlande nicht genau weiß, wann der AG9 bei ihnen ankommt. Auf Nachfrage versichert er mir nahezu zu 100%, dass ich, aufgrund der erst kürzlichen Erscheinung des Modells, ein nagelneues Modell bekomme. Es gäbe schlichtweg noch keine Rückläufer. Wir verabschieden uns freundlich und ich warte jetzt gespannt auf den nächsten Anruf aus Oberhausen...

Ich hoffe ich konnte euch die Ereignisse einigermaßen detailliert schildern. Auch wenn es während der Woche ein paar nervige Sachen während des Kontaktes zum Sony-Support gab (versäumte Rückrufe usw.), muss ich sagen, dass ich mit dem Ausgang (verständlicherweise) mehr als zufrieden bin. Der Aufwand, den ich hierfür erbringen musste, war durchaus vertretbar und mit ein bisschen Verständnis für die Support-Mitarbeiter auch nervlich zu verkraften.
Falls euer Sony-OLED mal Probleme macht, kann ich euch nur folgende Tipps geben:
- Befolgt die Aufforderungen der Support-Mitarbeiter und diskutiert wenn nur kurz z.B. bei vermeintlich doppelter Arbeit (sie arbeiten eh nur vorgegebene Checklisten ab)
- Ein freundlicher Ton macht das Gespräch deutlich angenehmer

Im Anhang schicke ich euch noch zwei Bilder:
Eins zeigt den Fehler relativ deutlich und das Zweite ist das ominöse Home-Bildschirm-Foto, das alle vier Ecken des Fernsehers zeigt.

Panel-Fehler

Home-Bildschirm


[Beitrag von McIllrath am 13. Aug 2019, 08:14 bearbeitet]
hardy123480
Stammgast
#2 erstellt: 12. Aug 2019, 17:37
Danke für's Teilen deines Erfahrungsberichtes. Ist sehr interessant. Berichte gerne weiter, wie es weiter ging ist.

Mir wurde letzthin ein Austausch meines 65AF9 gegen einen 65AG9 angeboten. Ich habe allerdings auf einen Austausch gegen einen AF9 bestanden, da mir das Design des AG9 nicht gefällt und der Ton wohl etwas schlechter sein soll.
Marcel9181
Stammgast
#3 erstellt: 13. Aug 2019, 12:45
Ich muss ja sagen, dass das bei dir sehr schnell ging. Bei mir hat es vom Erstkontakt bis zum Austausch 4 Monate gedauert.

Ich hatte am 22.04.2019 meinen ersten Kontaktaustausch mit Sony. Nach wenigen Wochen wurde die Reklamation abgelehnt, da auf die Garantiebedingungen verwiesen wurde (bei Clouding kein Austausch). Da das Problem aber immer störender wurde, habe ich erneut Anfang Juli den Kontakt zu Sony gesucht (hatte keine Hotline daher immer 3-5 Tage Wartezeit auf eine Antwort) und das Problem beschrieben.
Am 19.07. habe ich dann die Bestätigung von Sony erhalten, dass defekte Gerät gegen ein AF9 ausgetauscht wird. 2 Stunden später rief mich die Technikfirma aus Oberhausen an und hat mich über den Ablauf informiert.
Leider musste ich dann auch 3 Wochen warten bis das Gerät von Sony zur Technikfirma geliefert wurde. (auch wegen Sony Umzug).

Gestern wurde dann das Gerät ausgetauscht. Das lief reibungslos. Die Techniker wollen natürlich vor Ort das Problem auch sehen und nachvollziehen und bestätigen dann den Austausch als gerechtfertigt.


[Beitrag von Marcel9181 am 13. Aug 2019, 12:46 bearbeitet]
McIllrath
Neuling
#4 erstellt: 13. Aug 2019, 13:26

hardy123480 (Beitrag #2) schrieb:
Ich habe allerdings auf einen Austausch gegen einen AF9 bestanden, da mir das Design des AG9 nicht gefällt und der Ton wohl etwas schlechter sein soll.


Ich fand das Design des A1 auch etwas interessanter wegen des Standfußes. Zum Ton kann ich nicht viel sagen, da ich den Ton über einen AVR/Heimkino ausgebe.


Marcel9181(Beitrag #3) schrieb:
Leider musste ich dann auch 3 Wochen warten bis das Gerät von Sony zur Technikfirma geliefert wurde.[...] Die Techniker wollen natürlich vor Ort das Problem auch sehen und nachvollziehen und bestätigen dann den Austausch als gerechtfertigt


3 Wochen warten Ich hatte gehofft, dass der Austausch noch diese Woche irgendwann stattfinden kann.
Naja...hast du noch ein paar genauere Infos, was die Techniker genau getestet haben? Nicht, dass ich nachher doch kein Austauschgerät bekomme

Wie nennt man eigentlich den Fehler, der bei meinem A1 aufgetreten ist?
Marcel9181
Stammgast
#5 erstellt: 13. Aug 2019, 16:24
Vielleicht hast du ja Glück. Vielleicht geht das ja jetzt schneller. Bei mir kam die Lieferung ja auch am Freitag und gestern wurde der Tausch durchgeführt. Aber die 3 Wochen waren schon übel, wobei das ja auch nur ein Bruchteil der gesamten Wartezeit war.

Die Techniker haben ein paar Testbilder aufgerufen und dann geurteilt, Fotos erstellt und ein Formular ausgefüllt.

Mein Fehler war Vertical Banding. Allerdings sieht das bei dir nach einem anderen Fehler aus.
McIllrath
Neuling
#6 erstellt: 13. Aug 2019, 17:42
Habe gerade einen Anruf aus Oberhausen bekommen. Morgen ab 14 Uhr soll jemand vorbeikommen und den Austausch durchführen. Hoffentlich wird mein defektes Display anerkannt!


[Beitrag von McIllrath am 13. Aug 2019, 17:42 bearbeitet]
hardy123480
Stammgast
#7 erstellt: 13. Aug 2019, 17:56

McIllrath (Beitrag #6) schrieb:
Habe gerade einen Anruf aus Oberhausen bekommen. Morgen ab 14 Uhr soll jemand vorbeikommen und den Austausch durchführen. Hoffentlich wird mein defektes Display anerkannt!

Davon würde ich mal stark ausgehen, bei den Bildern, die du gepostet hast. Ist ja eindeutig.
Marcel9181
Stammgast
#8 erstellt: 15. Aug 2019, 10:41

McIllrath (Beitrag #6) schrieb:
Habe gerade einen Anruf aus Oberhausen bekommen. Morgen ab 14 Uhr soll jemand vorbeikommen und den Austausch durchführen. Hoffentlich wird mein defektes Display anerkannt!


Und? Alles geklappt?
McIllrath
Neuling
#9 erstellt: 15. Aug 2019, 12:02
Alles super easy. Die beiden freundlichen Mitarbeiter der Firma aus Oberhausen haben, wie bereits angekündigt, ein paar Testpattern laufen lassen und Fotos gemacht. Danach haben sie den AG9 aufgestellt, alles wieder eingesteckt und den A1 mitgenommen. Was den Service angeht bin ich also vollkommen zufrieden. Wie zufrieden ich mit dem AG9 bin wird sich noch zeigen.
Marcel9181
Stammgast
#10 erstellt: 15. Aug 2019, 13:04
Perfekt! Ich war mit dem Service der Oberhausener Firma auch sehr zufrieden.
Larsendahl
Neuling
#11 erstellt: 27. Aug 2019, 07:51
Ich kann mich hier auch nur anschließen... Ich habe gute Erfahrungen gesammelt !

Mein Problem war ein Pixelfehler (hellgrün, unterschiedlich stark leuchtend). Gut, die Telefonate mit der Sony Hotline sind so eine Sache für sich, weil eine gewisse Sprachbarriere schon zu merken ist. Macht man aber das, was die Mitarbeiter, die alle sehr freundlich auftreten und schnell antworten, nach einem Schemeta wohlabarbeiten MÜSSEN (Bild vom Homebildschirm, auf dem man den kompletten Rahmen des Geräts sehen kann und Kopie der RG), dann geht´s eigentlich recht schnell. Ich habe auch noch zusätzlich ein Video geschickt. Ein aktiver Pixelfehler, den man nicht nur bei reinem Schwarz sieht, wird wohl ohne Probleme akzeptiert.

Bei mir kam dann auch die Fa. aus Oberhausen (sehr kurzfristig) und brachte mir für meinen 65 AF9 (ca. 1 Monat alt) einen nagelneuen AG9 (Produziert 7/2019) mit, den sie mit mir auch wieder an die Wand hievten... Sie prüften dann nochmal den Fehler, dokumentieren und das war´s Alles cremig, also. Ich kann wirklich nicht meckern
Dr.BadVibes
Ist häufiger hier
#12 erstellt: 27. Aug 2019, 14:43
Ich habe heute auch einen AF9 im Tausch gegen meinen A1 bekommen.
Hatte nach der Panelaktualisierung das ominöse Rechteck mitten im Bild.
Auch zu mir kamen die netten Herren aus Oberhausen.
Alles super geklappt. Bin happy.
Was mir beim A1 jedoch besser gefallen hat war das man die die leiste am unteren Rand nicht so sehr wahrgenommen hat.
Ralfke
Stammgast
#13 erstellt: 28. Aug 2019, 12:17
Kann ich nur unterschreiben, bei mir wurde mein A1 auch gegen einen AF9 getauscht.
Ich hatte einen dauernd grün leuchtenden Pixel. Die Front des A1 wirkt mehr wie aus
einem Guss, beim AF9 ist unten die Leiste mehr sichtbar...
Hifi-Ron1
Schaut ab und zu mal vorbei
#14 erstellt: 29. Aug 2019, 21:17
Musstest ihr eigentlich was drauf zahlen durch das Versionsupgrade beim Tausch von A1 auf AG9 bzw. AF9 oder wird das automatisch angeboten weil A1 nicht mehr vorhanden?
Larsendahl
Neuling
#15 erstellt: 30. Aug 2019, 15:34
Nö, war für Lulu
Dr.BadVibes
Ist häufiger hier
#16 erstellt: 31. Aug 2019, 17:57
Bei mir auch nur Tausch ohne Kosten.
Premium Gerät. Premium service.
Ich hoffe das bleibt so. Dann bleib ich premium Kunde.
Marcel9181
Stammgast
#17 erstellt: 02. Sep 2019, 16:51

Hifi-Ron1 (Beitrag #14) schrieb:
Musstest ihr eigentlich was drauf zahlen durch das Versionsupgrade beim Tausch von A1 auf AG9 bzw. AF9 oder wird das automatisch angeboten weil A1 nicht mehr vorhanden?


A1 ist innerhalb von Sony nicht mehr auf Lager gewesen. Daher wird dann das nächstmögliche Modell angeboten.
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