Vorsicht Kunde - Samsung Support

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werpu
Stammgast

#1 erstellt: 13. Apr 2017, 09:06

Hallo, ich wollte mal fragen ob meine absolut grottige Erfahrung mit dem Samsung Support ein Einzelfall ist und was ich noch tun kann.

Also mein Fall. ich hab einen 65JS9580 der nach weniger als 2 Jahren dunkle Flecken am LCD Panel entwickelte. Kein Problem dachte ich, der TV ist noch in der Samsung Garantie also kontaktierte ich Anfang März Samsung per mail. Es kam eine automatische Rückantwort mit Ticket ID und danach nichts mehr. Nach 3 Wochen rief ich dann beim Support an, mein Fall wurde aufgenommen, mit der TicketID konnten sie nichts anfangen, da sie keinen Zugriff auf offene Tickets hatten. Danach kam wieder 3 Wochen keine Antwort.

Meine Frage kommt da noch irgendwas mal daher, in etwa 6 Wochen ist meine Garantie aus, kann man da noch irgendwas tun wenn sich Samsung auf tot stellt?

[Beitrag von werpu am 13. Apr 2017, 13:57 bearbeitet]

acemo
Schaut ab und zu mal vorbei

#2 erstellt: 13. Apr 2017, 12:17

Ich bin kein Jurist aber ich glaube, dass Deine Mängelrüge die Gewährleistungsfrist für diesen Fehler unterbricht.
Schreibe noch mal eine deutliche Mail mit der Überschrift Mängelrüge.
Gerätetyp
Kaufdatum
Verkäufer
Fehlerbeschreibung

10 Tage ohne Antwort...
Gleiche Mail noch mal mit Inverzugsetzung und Termin.
Viel Glück

werpu
Stammgast

#3 erstellt: 13. Apr 2017, 12:24

Ich fürchte mit Gewährleistung kann ich hier nichts mehr tun, da der Fehler erst vor 2 Monaten aufgetreten ist und der TV mittlerweile 22 Monate alt ist derzeit. Ich bin also noch knapp in der freiwilligen Herstellergarantie aber nicht mehr in der Gewährleistung, da es sich hierbei nicht um einen Serienfehler handelt für den 2 Jahre Gewährleistung gelten. Ich denke ich werde mal mit ein paar Juristen in der Familie diskutieren was ich da noch machen kann.

Mike500
Inventar

#4 erstellt: 13. Apr 2017, 13:46

Wenn du hier das eMail-Formular nimmst, solltest du innerhalb zwei bis vier Tagen eine Antwort bekommen.

http://www.samsung.com/de/support/erms1/

Neulich war die Samsung-Fernbedienung eines Verwandten defekt, ich habe dort nach fünf Tagen mit zweimal Mailaustausch das OK bekommen, dass sie ersetzt wird, und nach insgesamt einer Woche wurde eine neue Fernbedienung geliefert.

Erst wird eine Empfangsbestätigung kommen, wenige Tage später antwortet dir ein Mensch. Man wird auch nicht am Stichtag nach 24 Monaten die Kommunikation mit dir einstellen, wenn du den Fehler rechtzeitig gemeldet hast, keine Sorge.

werpu
Stammgast

#5 erstellt: 13. Apr 2017, 13:49

Hallo, das E-Mail Formular hab ich beim ersten mal benutzt und es kam 3 Wochen lang keine Antwort nach der automatischen Mail mit der Ticket ID, bis ich schließlich angerufen habe und wieder nur beim

"Salzamt" gelandet bin. Ich habe es heute noch ein 2. mal mit dem Formular versucht, mal sehen ob ich endlich Erfolg habe.
Wenn sich wieder nichts tut werde ich mich mal Richtung rechtlicher Schritte schlau machen.

Es kann sein, dass Samsung Deutschland beim Support besser ist als Samsung Österreich.

[Beitrag von werpu am 13. Apr 2017, 14:02 bearbeitet]

Herrgoettle
Inventar

#6 erstellt: 13. Apr 2017, 15:10

wieso nicht telefonisch?

ich kläre bisher immer alles via telefon oder direkter chat mit samsung - meine email erfahrungen sind mit samsung zb nicht gerade gut.

ThommyEF
Stammgast

#7 erstellt: 13. Apr 2017, 16:40

..hatte auch schon mehrmals mit dem Support zu tun.
Kann den Live Chat empfehlen, ging dann immer sehr schnell. Nach max. 10 Tagen war ein Techniker bei mir.

Ralf65
Inventar

#8 erstellt: 13. Apr 2017, 16:45

in dem Fall ist schriftlich vielleicht besser, so hat man einen Nachweis mit Datumsangabe, bei Telefongesprächen ist das immer so eine Sache..... weiß ich nix von, vielleicht ein Kollege etc.....

habe selber schlechte Erfahrungen mit dem Samsung Service (Telefon, Mail) gemacht, zum einen mit der Terminvergabe und deren Einhaltung zum anderen mit den Aussagen und Hilfestellungen.

[Beitrag von Ralf65 am 13. Apr 2017, 16:49 bearbeitet]

ThommyEF
Stammgast

#9 erstellt: 13. Apr 2017, 16:51

..schon richtig, Zeit wird ja knapp. Aber man wird auch im Live Chat registriert und bekommt eine Mail mit einer Auftragsnummer.
Gut fand ich damals die "Fernwartung" die gemacht wurde, da hat man live gesehen was ich meinte.. .
Stimmt, telefonisch kann in dem Fall riskant sein.

Syncron
Inventar

#10 erstellt: 13. Apr 2017, 16:58

Auch Telefongespräche sind rechtlich abgesichert, einfach eine Gesprächsnotiz erstellen mit dem man geredet hat und die Uhrzeit und das Datum natürlich das reicht vollkommen aus und ist Gerichts fest.
Die Beweislast liegt dann bei der Hotline

[Beitrag von Syncron am 13. Apr 2017, 16:58 bearbeitet]

werpu
Stammgast

#11 erstellt: 13. Apr 2017, 17:17

Herrgoettle (Beitrag #6) schrieb:

wieso nicht telefonisch?

ich kläre bisher immer alles via telefon oder direkter chat mit samsung - meine email erfahrungen sind mit samsung zb nicht gerade gut.

Der telefonische Weg wurde meinerseits bereits in der 2. Märzhälfte beschritten, da wurde mein Fall aufgenommen, aber bis jetzt hat sich niemand bezüglich einer Reparatur rückgemeldet, sprich mein Fall wurde vermutlich ans Österreichische Salzamt (Das Amt wo alles hinwandert, was nie bearbeitet wird) weitergereicht.
Ich hab heute noch eine letzte neutrale Mail übers Webformular geschrieben,
Ich werde in 2-3 Tagen noch den Chat probieren. Wenn ich dann bis Anfang Mai keinen konkreten Reparaturtermin bekomme dann werde ich wohl die juristische Keule auspacken müssen.

Mein Vater und meine Frau sind zum Glück juristen, die mir in der Sache kostenlos helfen können. Bzw. gibt es in Österreich auch öffentliche Einrichtungen die in diesen Fällen den Juristischen Beistand übernehmen.

[Beitrag von werpu am 13. Apr 2017, 17:29 bearbeitet]

werpu
Stammgast

#12 erstellt: 17. Apr 2017, 10:58

So die Geschichte ist jetzt doch noch zu einem positiven Zwischenende gekommen. Mein dritter Kontaktversuch war erfolgreich, Samsung hat auf die Mail reagiert und mir eine Auftragsnummer mit Auftragsbestätigung geschickt, ich denke in ein paar Tagen wird sich der Servicepartner bei mir melden.

werpu
Stammgast

#13 erstellt: 09. Mai 2017, 12:12

Jetzt kam sie auch noch zu einem positiven Ende, heute kam der reparierte Fernseher zurück.
Das LCD Panel wurde ausgetauscht, das neue ist 100x besser als das alte.
Es sind keine dunklen Flecken mehr zu erkennen und auch einige kleinere Dinge die mich am alten Panel immer gestört haben hat das neue nicht mehr.

Syncron
Inventar

#14 erstellt: 12. Mai 2017, 05:40

O. k. das ist ja super für dich! Ich freue mich! Und danke fürs auf dem Laufenden halten, also manchmal funktioniert der Samsung Service doch