Support bei Samsung Kundenservice

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onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#1 erstellt: 28. Nov 2008, 15:03
Hier mal ein kleines Beispiel zum Thema: "Wie verhindere ich als Unternehmen wirksam Kundenbindung."
Vielleicht hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht.

Wer bei Samsung Kunde ist, der muss offenbar gute Nerven, viel Humor und im besten Fall auch eine Rechtschutzversicherung haben.
Nachdem wenige Tage nach Kauf meines 50" Plasmafernsehers vom Samsung Vor-Ort-"Service" erfolglos das Netzteil getauscht wurde und wiederum einige Tage später das Gerät zwecks Paneltausch abgeholt wurde, stehe ich nun seit Wochen ganz ohne Fernseher da.
Mehrere Anrufe (meinerseits wohlgemerkt. Weder Samsung, noch die beauftragte Service-Werkstatt halten irgendeine Art von Eigeninitiative für notwendig, auch wenn mir stets ein Rückruf versichert wurde. Wozu auch. Bezahlt hat der Kunde ja bereits.) ergaben immerhin jedesmal neue Sachstände:
1. Anfrage: Ein defektes Panel war geliefert worden.
2. Anfrage: Die Lieferung des Ersatzpanels verzögert sich aus unbekannten Gründen.
3. Anfrage: Das Panel ist nicht lieferbar. Stattdessen wird ein Rückerstattungsantrag erstellt. Dieser benötigt 2-3 Werktage.
4. Anfrage: Die Bearbeitung des Rückerstattungsantrages benötigt ca. 2-3 Wochen!
5. Anfrage (Minuten nach Anfrage Nr. 4. Ich dachte mir, es könnte ganz aufschlussreich sein mal nachzufragen ob diese Vorgehensweise noch als Service bezeichnet werden soll): Der Rückerstattungsantrag wurde storniert. Ursache unbekannt!!!
Aber man versprach mich anzurufen, sobald man etwas herausgefunden hat.

Heute erfolgte dann tatsächlich der Rückruf. Noch dazu ohne weitere Aufforderung! Die Wende? Von wegen!
Mir wurde lediglich mitgeteilt, dass das Panel sich nun in Auslieferung an die Service-Werkstatt befindet und man deshalb die Rückerstattung storniert hat. Der Grund, der mir für diese Vorgehensweise genannt wurde ist folgender: Die Rückerstattung erfordert 2-3 Wochen, die Reparatur nimmt wesentlich weniger Zeit in Anspruch! Ein Brüller, wenn man bedenkt dass der Rückerstattungsantrag vor fast anderthalb Wochen gestellt wurde und sich die Gesamtdauer der Reparatur bereits auf 5 Wochen erstreckt. Aber es kommt noch witziger: Wann das Ersatzteil bei der Service-Werkstatt eintrifft und wann ich dann endlich meinen Fernseher zurückbekomme konnte/wollte man mir nicht sagen!

Ich habe das Gerät am 26.09.08 gekauft. Mittlerweile sind mehr als 2 Monate vergangen und ich habe weder mein Gerät, noch eine Rückerstattung erhalten.
Von seiten der Samsung-"Kundenbetreuung" hätte ich aufgrund dieser schlampigen "Service"-Abwicklung außerdem so langsam mal irgendwelche Zugeständnisse erwartet. Leider Fehlanzeige. Ein "Tut uns Leid" und damit ist für Samsung dann alles erledigt. Hätte nur noch ein "Selber schuld wenn Sie Samsung kaufen" gefehlt, um das Bild abzurunden.
Eine seltsame Form der Kundenbindung.

Übrigens, nur am Rande:
Für zwei zwischendurch per E-Mail abgesandte Anfragen wurde mir freundlich der Eingang bestätigt, gekoppelt mit der Zusage, sich innerhalb kürzester Zeit mit mir in Verbindung... Aber lassen wir das jetzt einfach!


[Beitrag von onkelheini am 28. Nov 2008, 15:05 bearbeitet]
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#2 erstellt: 04. Dez 2008, 12:51
Neueste Entwicklung:
Heute wiedermal bei Samsung angerufen um den Sachstand zu erfragen. Antwort: "Da wird sich Ihr Fachhändler demnächst mit Ihnen in Verbindung setzen um zu klären ob Sie eine Gutschrift oder ein neues Gerät möchten." -Ich: "Ja wie? Der letzte Stand war doch dass die Rückerstattung storniert wurde, weil das Ersatzteil nun doch geliefert werden kann?" - Er: "Ja, hören Sie mir denn nicht zu? Ich habe Ihnen doch gesagt was hier steht!" UND LEGT AUF!!!
Dabei hätte ich Ihm doch so gerne noch mitgeteilt, dass er sich überhaupt nicht vorstellen kann, wie groß mein Bogen um Samsung-Produkte in Zukunft sein wird.

Aber wer gute Nerven hat und sich gerne verschaukeln läßt, soll sich von meiner Erfahrung und der vielerAanderer hier im Forum natürlich trotzdem nicht abgehalten fühlen Samsung zu kaufen!
Daniel_S.
Ist häufiger hier
#3 erstellt: 04. Dez 2008, 13:05
LG ist auch nicht besser, mein Gerät hatte nach der rep absolut keinen Kontrast mehr und war zu dunkel. Und ist es bis heute noch.

Die Großen Konzerne (die meisten jedenfalls) scheißen auf den Kunden.
Master_Bando
Stammgast
#4 erstellt: 04. Dez 2008, 13:28
Genau deshalb würde ich meine Geräte im Fachhandel kaufen.
Gaunauergesagt bei einem Händler der mit einem guten Kundenservice ausgestattet ist. Wenn etwas Kaputt geht und nichts anderes versprochen wurde, stellet dieser einem meist ein Ersatzgerät nach hause und kümmert sich anschliessen um den Service. Stichwort:"Kundzufriedenheit".
Wenn aber die Preisgeilheit im Vordergrund steht, müssen solche Vorkommnisse eingerechnet werden.
Bei einigen geht alles reibungslos, bei anderen wieder nicht.
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#5 erstellt: 05. Dez 2008, 05:18
Naja. Nicht so ganz. Auch wenn das Märchen vom Servicebereiten Einzelhändler weit verbreitet ist.
Für Samsung, als Beispiel, spielt es keine Rolle ob ich beim Fachhändler um die Ecke oder beim großen Elektronikmarkt kaufe. Der angebotene Service ist stets der gleiche.
Ob der Mediamarkt oder Fernseh-Meier mich an den Samsung-Kundenservice überstellt, macht im Endergebnis keinen Unterschied. Ich kann natürlich bei beiden darauf verweisen, dass nicht ich sondern der Verkäufer für die Abwicklung der Gewährleistung Sorge zu tragen hat.
Aber wenn ein Konzern wie Samsung einen Vor-Ort-Service explizit dem Kunden zur Bequemlichkeit andient, muss ich mich auch auf die korrekte Abwicklung verlassen können. Wenn man dann hinterher sinngemäß gesagt bekommt "Selber schuld wenn Du unseren "Service" in Anspruch nimmst!" hat irgendjemand etwas grundsätzliches am Prinzip "Dienstleistung am Kunden" nicht verstanden. Vielleicht ich. Vielleicht der Hersteller.

Aber in einem stimme ich Dir definitiv zu. Beim Einzelhändler habe ich einen Ansprechpartner und nicht bei jedem Anruf einen anderen, schlecht bezahlten und daher desinteressierten Menschen (imerhin ist es noch ein Mensch).

Übrigens, und nur am Rande: So ein "Service" ist keine "Good-will-Aktion" zum Wohl des Kunden, sondern schlägt sich im Gerätepreis nieder.


[Beitrag von onkelheini am 05. Dez 2008, 11:49 bearbeitet]
Eyeglow
Ist häufiger hier
#6 erstellt: 05. Dez 2008, 06:18
Welcher Samsung Vor-Ort Samsung Service ist hier genau gemeint? Bin nämlich auch gerade in der Phase RMA 2-3 Tage


[Beitrag von Eyeglow am 05. Dez 2008, 06:18 bearbeitet]
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#7 erstellt: 05. Dez 2008, 11:39
In meinem Fall ist es die Fa. Sertronics, die in Hamburg den Service für Samsung abwickelt.
Die Telefongespräche, die ich im Beitrag beschrieben habe, sind aber direkt mit dem Samsung-Kunden"Service" gehalten worden.
Wobei Sertronics sich da gut angepaßt hat. Zu Beginn der Reparatur wurde mir deren Seiten nämlich ein LCD-Gerät als Ersatz zugesagt. Als mein Fernseher dann abgeholt wurde, bekam ich vom Fahrer auf meine Frage diesbezüglich zur Antwort: "LCD-Gerät als Ersatz? Ham wa doch garnich."
Ich habe dann zweimal bei Sertronics deswegen angerufen. Man versprach mir jeweils, mich zurückzurufen...

Es ist vieleicht verständlich, dass es mir mittlerweile schwer fällt in dieser Sache noch Objektiv zu sein. Aber ich weigere mich momentan noch zu glauben, dass ich einfach zu viel erwarte. Zumal meine Erwartungen eigentlich nur darin bestehen, dass eine Reparatur im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung nicht länger als 4 oder 5 Wochen dauern sollte und dass ein versprochener Rückruf auch tatsächlich erfolgt.
von_Braun
Hat sich gelöscht
#8 erstellt: 05. Dez 2008, 12:55
@onkelheini

Die von Dir geschilderten "Köstlichkeiten", durfte ich innerhalb eines Jahres mit zwei LCD (40M87, 40A656) genießen.

Du bist also kein Einzelfall. Das ist der Samsung-Standard.

Viele Grüße
Tussy
Inventar
#9 erstellt: 05. Dez 2008, 13:24

onkelheini schrieb:
In meinem Fall ist es die Fa. Sertronics, die in Hamburg den Service für Samsung abwickelt.
Die Telefongespräche, die ich im Beitrag beschrieben habe, sind aber direkt mit dem Samsung-Kunden"Service" gehalten worden.
Wobei Sertronics sich da gut angepaßt hat. Zu Beginn der Reparatur wurde mir deren Seiten nämlich ein LCD-Gerät als Ersatz zugesagt. Als mein Fernseher dann abgeholt wurde, bekam ich vom Fahrer auf meine Frage diesbezüglich zur Antwort: "LCD-Gerät als Ersatz? Ham wa doch garnich."
Ich habe dann zweimal bei Sertronics deswegen angerufen. Man versprach mir jeweils, mich zurückzurufen...

Es ist vieleicht verständlich, dass es mir mittlerweile schwer fällt in dieser Sache noch Objektiv zu sein. Aber ich weigere mich momentan noch zu glauben, dass ich einfach zu viel erwarte. Zumal meine Erwartungen eigentlich nur darin bestehen, dass eine Reparatur im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung nicht länger als 4 oder 5 Wochen dauern sollte und dass ein versprochener Rückruf auch tatsächlich erfolgt.


Du hast wahrscheinlich ein Fehler gemacht.
Du mußt eine Frist setzten, und nach fruchtlosen Ablauf vom Vertrag zurücktreten.
Dies aber auch PARALLEL deinem Händler mitteilen.

Ein "unwissenden" Kunde wird gerne auf die "lange Bank" geschoben.
PS: Aber trotzdem darf der Samsung Support nicht so mit den Kunden umgehen.


[Beitrag von Tussy am 05. Dez 2008, 13:25 bearbeitet]
von_Braun
Hat sich gelöscht
#10 erstellt: 05. Dez 2008, 15:24
@Tussy

Das sind genau die Prozeduren, die Samsung meistens durchzieht.

Deshalb kaufen wir auch keine Produkte von Samsung mehr.

Es gibt auch Firmen, die einen wesentlich besseren Service bieten, wie z.B.: Panasonic. Da gibt es diese RMA Anträge nicht.

Man sollte sich vor dem Kauf halt doch mal überlegen, warum die Kisten wesentlich billiger sind, als die Teile der anderen Hersteller.

Es hat schon seinen Grund, warum Sony LCDs teurer sind.
lore8
Stammgast
#11 erstellt: 05. Dez 2008, 17:57
[
von Braun:
Es hat schon seinen Grund, warum Sony LCDs teurer sind.[/quote]
Von Sony kann ich berichten, daß die Reparatur, (es wurde ein Austausch) meiner 60Gb PS3 "nur" 4! Monate gedauert hat, wohingegen die Reparatur einer Kamera nur 2 Wochen dauerte


[Beitrag von lore8 am 05. Dez 2008, 17:57 bearbeitet]
Eyeglow
Ist häufiger hier
#12 erstellt: 05. Dez 2008, 18:14
@onkelheini!
Hoffentlich tut sich da mal langsam was bei dir!

Überraschender habe ich heute einen Anruf des Vor-Ort-Services erhalten. RMA Antrag heute raus, wahrscheinlich würde ich eine Gutschrift erhalten. Find ich ja schon mal gut, dass die anrufen! Wie schon gesagt, soll das 2-3 Tage mit der Bearbeitung dauern!

Naja, ich bin ja mal gespannt. So richtig glaub ich da nicht dran

War im übrigen ein Dead-On-Arrival! Kein Ton!


[Beitrag von Eyeglow am 05. Dez 2008, 18:25 bearbeitet]
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#13 erstellt: 05. Dez 2008, 18:51
Na, ich drück' Dir jedenfalls die Daumen.
hade-fan
Hat sich gelöscht
#14 erstellt: 07. Dez 2008, 23:05
Klar ist der hier geschilderte Fall mehr als ärgerlich, aber wer jetzt glaubt das es bei den anderen Größen (Toshiba, Philips, Panasonic ....) nicht auch vereinzelt vorkommen kann, der glaubt vermutlich auch an den Weihnachtsmann ;-)

Ich denke das die große Mehrzahl der Samsung-Kunden mit dem gebotenen Service zufrieden sind (was man hier auch reichlich lesen kann) - womit ich das Problem von Onkel Heini aber keinesfalls in Ordnung finde oder befürworte.

Eventuell sollte man den Service-Leuten mal den Link zu diesem Forum mitteilen - vielleicht erkennen die dann welchen Schaden die mit einem derartig schlechten Service-Beispiel anrichten können ! Warum die in Onkel Heinis Fall so peinlich verfahren ist nicht nachvollziehbar ?!? Immerhin könnte man dem Kunden immer irgendwie entgegen kommen - und sei es nur mit einem gescheiten Leihgerät oder einfach nur mit etwas Respekt !

Es ist natürlich auch klar, das der eine oder andere User der hier im Forum nach einem idealen Gerät sucht, im Zweifelsfall zu einer Alternative greift nachdem er solche Fälle liest - aber vielleicht kann Samsung auch auf die deutschen Käufer verzichten ?!? Wer weiß das schon.
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#15 erstellt: 08. Dez 2008, 19:17
So. Es gibt auch wieder was Neues aus Schilda.

Nach einer weiteren Woche Wartezeit habe ich mal wieder höflich nachgefragt, ob mein Ersatzteil nun mittlerweile eingetroffen ist.

Und jetzt kommts:
"Da habe ich gute Nachrichten für Sie. Da das Ersatzteil nicht lieferbar ist, haben wir eine Rückerstattung in die Wege geleitet."
Ein kurzer Blick auf die aktuelle Tageszeitung hat mich dann von der plötzlich auftretenden Illusion erlöst, in der Zeit zurückgereist zu sein.
Ich fragte ihn vorsichtshalber, ob er sich nicht in seinen Listen vertan hat, weil der letzte Stand ja der war, dass die Rückerstattung storniert wurde, weil das Teil plötzlich doch geliefert werden sollte. Seine Antwort: "Ja, aber das steht hier so und was anderes kann ich Ihnen auch nicht sagen."
Ich muss noch dazu sagen, dass ich mich erst im Vorhof der Hölle befand, sprich noch nicht direkt beim Service, sondern in der ersten "Samsung-Verteidigungs-Phalanx gegen unliebsame Kundenansprüche", also dort wo aussortiert und ggf. weitergeleitet wird. Also bat ich um Weiterverbindung in den innersten Zirkel. "Gerne." sagt er...und legte auf!
Nun habe ich endlich (hatte ich schon erwähnt, das ich eine Engelsgeduld habe? Oder war es Eselsgeduld? ) meine Rechtschutzversicherung bemüht und wollte heute eine Fristsetzung mit Ankündigung des Rücktritts vom Kaufvertrag per Einschreiben an Samsung und Sertronics senden. Habe dann aber, wider jeglicher Hoffnung, nochmal meinen MediaMarkt kontaktiert, dem ich den Fall zwischendurch schon per Mail geschildert hatte (schließlich hat der mir den ganzen Schlamassel ja mit seiner Empfehlung des Samsung-"Service" erst eingebrockt. Von seiner Gewährleistungspflicht mal ganz zu schweigen.)
Und siehe da:
Samsung hatte sich zwar immer noch nicht wegen der Rückerstattung bei MediaMarkt gemeldet, aber:
"Wir haben doch auf Ihre Mail geantwortet (hab nix erhalten, aber naja. Vielleicht im Spamordner) und Sie gebeten zurückzurufen. Wir haben mit unserem Samsung-Vertriebspartner über ihren Fall gesprochen und der hat gesagt, für gewöhnlich sollen Geräte spätestens nach 14-tägiger erfolgloser Reparatur getauscht werden. Klärt das mal mit dem Kunden. Ich kläre das mit Samsung."
Und so konnte ich heute endlich zu Mediamarkt fahren und mir meinen neuen Fernseher aussuchen. Und zwar einen PANASONIC!
Den Rest (sprich: ob bzw. wann das Geld erstattet wird) regelt MediaMarkt dann für sich.

Übrigens: Einen kleinen Sieg gegen Samsung konnte ich doch noch verbuchen. Ich hatte mir fast zeitgleich zum Fernseherkauf Samsung-Handy bestellt. Dieses konnte ich meinem Betreiber zurückbringen (war noch verpackt) und habe mir nun dafür ein LG gekauft.
Hilft vieleicht nichts und ist Samsung wahrscheinlich eh egal. Ist aber ein ungemein befriedigendes Gefühl!!!
Eyeglow
Ist häufiger hier
#16 erstellt: 09. Dez 2008, 19:54
So 4.Anfrage hinter mir - RMA dauert nun nicht 2-3 Tage sondern zwischen 2-3 Wochen

Da bald Weihnachten ist, wird da aber wahrscheinlich auch nichts passieren! Schön, dass ich mir während meines Urlaubes mal den einen oder anderen Film-Abend gönnen wollte....

Da überleg ich mir doch glatt noch mal 1000 Ocken mehr zu zahlen und in Richtung Japan zu schielen!


[Beitrag von Eyeglow am 09. Dez 2008, 20:11 bearbeitet]
Lorschpriester
Ist häufiger hier
#17 erstellt: 09. Dez 2008, 20:14
Sehr eigenartig. Ich kaufe seit Jahren nur noch Samsung weil die beim ALLERKLEINSTEN Problem (z.B. Pixelfehler) das Panel direkt hier vor Ort austauschen. Ohne Murren und knurren. Die Techniker kommen innerhalb von 3 Tagen, dann ruft sogar Samsung nochmal an und frag nach ob ich jetzt zufrieden bin und ob der Fehler nach meinen Wünschen behoben wurde. Einmal war das nicht der Fall (Clouding bei einem LE40R72b, Austausch hatte Pixelfehler. Und das müssten die ja garnicht tauschen...), da kamen die Techniker einfach nochmal mit nem neuen Panel....

Jedenfalls kauf ich nichts anderes mehr. Vor allem der Austausch vor meinen Augen ist klasse!

Siehe hier, war ja gerade jetzt:
http://www.hifi-foru...m_id=151&thread=7420

Vieleicht ist das auch eine Verfehlung der Vertragswerkstatt bzw. jeweiligen Callcenters?


[Beitrag von Lorschpriester am 09. Dez 2008, 20:16 bearbeitet]
Eyeglow
Ist häufiger hier
#18 erstellt: 09. Dez 2008, 20:20

Lorschpriester schrieb:
Sehr eigenartig. Ich kaufe seit Jahren nur noch Samsung weil die beim ALLERKLEINSTEN Problem (z.B. Pixelfehler) das Panel direkt hier vor Ort austauschen. Ohne Murren und knurren. Die Techniker kommen innerhalb von 3 Tagen, dann ruft sogar Samsung nochmal an und frag nach ob ich jetzt zufrieden bin und ob der Fehler nach meinen Wünschen behoben wurde. Einmal war das nicht der Fall (Clouding bei einem LE40R72b, Austausch hatte Pixelfehler. Und das müssten die ja garnicht tauschen...), da kamen die Techniker einfach nochmal mit nem neuen Panel....

Jedenfalls kauf ich nichts anderes mehr. Vor allem der Austausch vor meinen Augen ist klasse!

Siehe hier, war ja gerade jetzt:
http://www.hifi-foru...m_id=151&thread=7420

Vieleicht ist das auch eine Verfehlung der Vertragswerkstatt bzw. jeweiligen Callcenters?


Ich glaube inzwischen fest, das ist Strategie! Vollkommen am Kunden vorbei


[Beitrag von Eyeglow am 09. Dez 2008, 21:03 bearbeitet]
onkelheini
Schaut ab und zu mal vorbei
#19 erstellt: 11. Dez 2008, 08:24
Exakt. Und die Vertragswerkstätten passen sich da ganz an Samsung an. Vermutlich mit der Zielvereinbarung: "Machen Sie dem Kunden möglichst so schnell klar, dass seine Forderungen an den Service nicht erwünscht sind, dass sich sein Anspruchsdenken gar nicht erst vertiefen kann."
Polemik? Nein. Nicht bei der Häufung an gleichen Erfahrungen!

Aber bei so einem hohen Anspruch an die Kundenkonditionierung kann natürlich aus Versehen mal einer durch die Lappen gehen. Wie in deinem Fall, Lorschpriester. (Das war jetzt tatsächlich polemisch. Verzeihung.)
sky-sat
Stammgast
#20 erstellt: 11. Dez 2008, 10:55
Über das Kontakt Formular habe ich zweimal Samsung angeschrieben. Keine Antwort!
Wenn ich dagegen eine Firma bei ebay anschreibe bekomme ich Antwort schon nach Minuten/Stunden.
Eine kleine Firma kümmert sich halt mehr um seine Kunden als die großen!
Eyeglow
Ist häufiger hier
#21 erstellt: 11. Dez 2008, 17:53
Im übrigen ist es nicht möglich, während eines RMA Prozesses sein Gerät zu behalten. Das steht jetzt dämlich beim vor Ort Service rum. Wie bescheuert ist das bitteschön.

Darüber hinaus würde ich gerne wissen auf welche rechtliche Basis sich das stützt. Auf den Reparaturvertrag? Ich hatte keine Möglichkeut die Reparaturbedingungen zur Kenntnis zu nehmen, damit sind sie nicht Bestandteil des Vertrages.

Im übrigen bleibe ich bis zur Annahme des Antrages rechtlicher Eigentümer des Fernsehers. Damit darf ich eigentlich auch darüber frei verfügen?!

Würde mich echt interssieren, wie ein Jurist dieses ganze Vorgehen beurteilen würde.


[Beitrag von Eyeglow am 11. Dez 2008, 17:58 bearbeitet]
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