Sony Garantiekatastrophe! Aktuell Finger weg von Sony!

Hallo Zusammen,

ich möchte ich nachfolgend meine Erfahrungen mit dem aktuellen Sony Support Prozess bzw. mit der Garantieabwicklung mitteilen. Diese ist aktuell aus den verschiedensten Gründen einfach nur katastrophal!!! Normalerweise bin ich wirklich geduldig aber ehrlich gesagt halte ich das aktuell für fast schon unseriös.

Aber erst mal alles von vorne. Am 24.05.2013 hatte ich mich aufgrund eines am 22.05.2013 aufgetreten Problems mit meinem bis dahin 8 Monate altem Sony kdl-55hx925 an die Sony Hotline gewendet. Diese kannte ich schon gut, da ich einige Zeit zuvor bereits dort auch schon wegen starkem Clouding angerufen hatte (damals hatte man mir nur mitgeteilt ich solle das fotografieren aber eigentlich ist das normal und man könne nichts machen). Naja damals hatte ich das geschluckt aber nun hatte ich das Problem, dass sich das Gerät erst gedimmt und danach ganz abgeschaltet hat. Danach gab es nur 5 Blickzeichen an den LEDs und das Gerät ließ sich nicht mehr anschalten bzw. hat sich nach dem Einschalten immer wieder selbst abgeschaltet. Also wie gesagt bei Sony gemeldet und das Problem geschildert. Jetzt ging das Martyrium los – nachfolgend zusammengefasst die einzelnen Erfahrungen/Schritte mit Sony:

1. Ich wurde zum InHome Service verbunden und dieser hat den Fall im System aufgenommen. Ich wurde dann mit einem weiteren Ansprechpartner verbunden, der dann mit mir einen Termin vereinbart hat. Leider deutete der Fehlercode (5 Blinkzeichen) darauf hin, dass hier das gesamte Panel inkl. Gorillaglas gewechselt werden musste. D.h. eigentlich so gut wie der ganze Fernseher. Weil das Ersatzteil aber nicht verfügbar war konnte der Termin erst 9 Tage später gemacht werden.
2. Eine lokal beauftragte Firma kam dann mit dem entsprechenden Ersatzpanel und hat dann den ganzen Fernseher auseinandergebaut um das Panel zu tauschen (alle innen- und außenliegenden Teile wie Mainboard, Prozessor, W-WLAN Adapter). Sogar die einzelnen geklebten Pads wurden mit dem Fön abgelöst und neu angebracht. Bei einem solchen Aufwand dachte ich mir an der Stelle schon, dass hier ggf. ein Tausch deutlich effizierter gewesen wäre. Nachdem der Fernseher dann eingeschaltet wurde kam leider die Ernüchterung. Das neue Panel hatte rundherum Kratzer am Glass (leider sind Panel und Glas nicht trennbar) und außerdem hatte das neue Panel Fussel zwischen Glas und Panel im Inneren und es gab Bildfehler am Rand. Die Kollegen vor Ort haben das sofort eingesehen und den Auftrag dann wieder geöffnet mit der Info das ganze Prozedere müsste wieder holt werden. Ich würde angeblich dazu angerufen. An der Stelle hatten wir schon Stunden verbraucht, mein Urlaubstag war futsch und ich hatte noch immer keinen einwandfreien Fernseher.
3. Nachdem ich zwei Tage gewartet und sich niemand gemeldet hatte rief ich wieder bei Sony an. Dort sagte man nur „Ups Sie wurden noch nicht angerufen?“. Nachdem wieder ein Termin ausgemacht war und ich wieder mehr als eine Woche warten musste, kamen wieder Leute einer lokal beauftragten Firma mit einem Panel. Natürlich ist man jetzt schlauer und hat gleich beim Auspacken darauf geachtet ob schon sichtbare Fehler vorhanden sind. Also kurz geschaut und man glaubt es kaum – wieder Kratzer auf dem Glas und zwar im Sichtfeld. Die Kollegen haben daraufhin gesagt, dass das so keinen Sinn macht und haben das neue Panel nicht eingebaut und wieder mitgenommen. Ich würde wieder angerufen werden. Hier habe ich gleich darauf bestanden die Sache vor Ort zu klären. Also riefen wir bei der Sony Hotline an aber leider nur die Antwort – ich würde zurück gerufen werden. Wieder ein halber Tag Urlaub weg!
4. Nachdem ich wieder zwei Tage gewartet hatte und sich niemand gemeldet hatte rief ich erneut bei der Hotline an. Dort war man wieder erstaunt, dass sich niemand gemeldet hatte und wollte dann einen neuen Termin vereinbaren. Ich fragte daraufhin wie oft das jetzt och versucht werden soll (ich hatte schon knapp zwei Urlaubstage geopfert und angeblich hatten die Kollegen nie ein Leihgerät dabei, damit man das nicht bei mir zu Hause machen müsste). Daraufhin merkte der Mitarbeiter am Telefon, dass hier schon zwei Versuche existierten und meinte man würde eine andere Lösung suchen (Tausch oder Rückkauf). Ich würde angeblich wieder angerufen werden!
5. Was ist passiert – natürlich nichts. Also meldete ich mich wieder nach zwei Tagen (es war ein Freitag). Man sagte mir am Telefon, dass man Freitags nichts mehr machen könnte, da die notwendigen Entscheider nicht da seien und meinte – na was denkt ihr ☺ – man würde sich wieder telefonisch bei mir melden.
6. Natürlich ist wieder nichts passiert und langsam wurde ich sehr sehr sauer. Also wieder dort angerufen und mit einem Mitarbeiter telefoniert. Dieser sagte mir, dass der Prozess noch gar nicht angestoßen sei und er müsse das erst noch in Gang bringen. Er würde das gleich machen und dann würde ich...na... angerufen werden!
7. Witziger Weise hat man sich tatsächlich bei mir gemeldet (per Mail!) und eine Firma ELAS GmbH hat mir per Mail ein Angebot für den Tausch gegen ein neues Gerät Modell Sony KDL-55W905A gemacht. In der Mail war auch explizit darum gebeten, dass ich mich zeitnah melden soll weil das wohl eilig ist. Also rief ich unter der angegebenen Nummer an und hatte einen Kollegen dran. Ab hier wurde es dann skurril bis unverschämt. Der Kollege am Telefon meinte, dass das Unternehmen ELAS insolvent wäre und nur noch bis zur darauffolgenden Woche existieren würde. Man wäre für Garantiefälle gar nicht mehr zuständig und ich solle abwarten bis Sony die Service-Infrastruktur durch einen neuen Anbieter wieder hochgezogen hat. Damit ließ ich mich nicht abspeisen und sagte dem Kollegen, dass ich eben eine Mail erhalten hatte mit einem Angebot. Ich sagte ihm den Namen der Kollegin (Email-Absender) – daraufhin hatte er wohl im Hintergrund mit jemanden gesprochen und meinte man würde das dann nach einem neuen Prozess abwickeln. Er würde das jetzt aufnehmen und in der drauffolgenden Woche würde man sich bei mir melden.
8. Wie soll es auch anders sein – niemand meldete sich. Ich schrieb Sony eine Woche später über den Cutomer Care also wieder direkt an und rief auch wieder bei der alten Hotline an. Per Mail und Telefon teilte man mir mit es würde alles wieder gut werden und man braucht eben noch eine Zeit bis alles wieder läuft. Ich solle mir keine Sorgen machen ...man würde mich anrufen!
9. Wieder eine Woche später hatte sich noch niemand gemeldet. Also rief ich wieder dort an und meinte wann ich mit dem Austauschgerät rechnen könnte. Jetzt kam die absolute Krönung!!! Der Kollege am Telefon meinte es gäbe keine Unterlagen über meinen Fall (durch die Insolvenz wäre wohl alles weg) und man müsste alles neu anlegen. Entscheidungen gäbe es auch keine und vor allem dadurch dass das vor Wochen getauschte Gerät nicht der Seriennummer der Rechnung entspricht und man über der Tausch keine Unterlagen hat würde man sogar bezweifeln, dass ich überhaupt die Wahrheit sage. Aus meiner Sicht war das eine derartige Unverschämtheit (der Mailverkehr war ja noch komplett da), dass mir die Hutschnur geplatzt ist und ich ab diesem Zeitpunkt weder freundlich noch entspannt war. Hier haben dann die Drohungen mit Anwälten etc. angefangen. Man sagte mir, man würde sich den Fall anschauen und sich wieder melden (na erkennt ihr hier langsam auch ein Schema ☺)
10. Gestern, ca. eine Woche nach dem letzten Telefonat habe ich mich wieder per Mail gemeldet weil ich natürlich nichts mehr gehört hatte. Ich meinte, dass ich bis heute eine Rückmeldung möchte, ansonsten gebe ich das tatsächlich an den Anwalt. Heute meldete man sich dann tatsächlich und meinte dann etwas arrogant – man hätte sich den Fall angeschaut und hätte dann zu meinen Gunsten entschieden mir ein Austauschgerät zur Verfügung zu stellen. Das hörte sich für mich dann etwas verdächtig an und ich fragte nach ob wir von einem neuen Gerät reden wie das nach den unzähligen Gesprächen dann angeboten wurde. Daraufhin sagte der Kollege das Gerät wäre schon neuwertig aber ggf. generalüberholt. Jetzt hatte ich die Nase voll – ich sagte dem Kollegen, dass das so nicht vereinbart war, dass es nun 5 Wochen her sei seit meiner ursprünglichen Anfrage und was alles noch passiert sei. Nach dem ganzen Desaster wollte ich ein Gebrauchtgerät nicht akzeptieren (schließlich war ja mein ursprüngliches Gerät auch neu und außerdem würde ich bei einer Reparatur auch ein neues Panel und kein gebrauchtes erhalten). Ich bat den Kollegen mir seinen Namen zu nennen damit ich mich hierauf beziehen kann. Erst wollte er nicht und hat mir dann nach einer kurzen Diskussion dann einen Namen genannt. Außerdem bat ich den Mitarbeiter darum, dass er mir kurz per Mail unseren Diskussionsstand bestätigt. Das wollte er nicht hat dann aber nachgegeben und meinte er würde die Mail jetzt rausschicken es gäbe ja nichts zu verbergen.
11. Ein paar Minuten später habe ich dann eine völlig andere Mail von einer ganz anderen Person erhalten, die sich auf mein Gespräch von heute bezogen hat. In einem sehr unfreundlichen Ton gab man mir zu verstehen, dass Sony mir nur freiwillig einen Tausch anbietet. Ich hätte hier gar nichts zu fordern oder man würde einfach wieder versuchen das Gerät weiter zu reparieren. Ich habe dann natürlich entsprechend geantwortet und auf meine Forderungen bestanden und bin jetzt total entnervt und auch ein wenig wütend.

Ich halte den ganzen Ablauf für eine Zumutung und ich finde es eher unprofessionell sich so zu verhalten. Das Ganze mit der Insolvenz des Partners zu begründen ist ja teilweise nachvollziehbar aber dann so wenig kulant und zuvorkommend zu sein finde ich eine echte Frechheit. Ich würde nach diesen Erfahrungen wirklich nie wieder einen Sony-Fernseher kaufen. Auch andere Produkte (von denen ich viele habe, wie z.B. Playstation, Blue-Ray Player, Handy etc.) werde ich mir sehr stark überlegen. Das Verhalten von Sony bzw. der Mitarbeiter hatte schon einen gewissen Touch von Verschleierung – absolut unfassbar!

Habt ihr ggf. ähnliche Erfahrungen gemacht bzw. hättet ihr eine Rat für mich was ich noch tun kann?

Beste Grüße

Nach der ELAS-Pleite geht mein Begutachtungsmarathon für meinen NX7 DTI (715) erneut los.... ELAS bzw. ein Sony Field Manager waren Ende Oktober 2012 (!) bzw. Anfang 2013 da und haben sich mein Panel angeschaut, da es hochfrequent "sirrte". Selbst meine Frau, die für so etwas unempfindlich ist, bemerkte das. Ich quälte mich damit dann schon, da ich ein ziemlich gutes Gehör habe. Zwischenzeitlich blinkte dann auch in unregelmäßigen Abständen das Backlight (Motioflow?) unmotiviert dazwischen. Das Bild wurde für 1/10 oder 1/100 Sekunden heller.

Zu guter Letzt entstand rechts am Bildrand eine helle Wolke, die nicht vom EDGE-LED kam und auch kein Cloudind im eigentlichen Sinne darstellte. Angeblich löste sich da die Folie und es bildet sich ein "Kristallefekt"?

Sony hatte von ELAS überhaupt keine Ergebnisse bekommen, ich hatte mich schon gewundert, warum die Reparatur Monate dauern soll. Ich habe auch erst durch Zufall hier im Forum von der Pleite erfahren, und hatte es auf die Panelbestellung bzw. den Austausch des TV gegen ein neues Modell geschoben, was Elas telefonisch angeboten hatte. Ich hatte dabei erwähnt, dass ich dann aber auch einen Ersatz für meinen Soundstandfuß haben will, denn der ist sensationell gut und passt auch zum TV. Da wurde es wohl schwierig.

Es brannte mir auch nicht unter den Nägeln, da der TV im Sportzimmer mit dem Stepper und den Videospielkonsolen steht..:-)

Nun hatte ich Sony erneut angerufen und am nächsten Montag kommt wieder ein Techniker vorbei, der sich das Panel anschauen will.

Was soll das? Elas hatte mir schon gesagt, dass es wahrscheinlich keine Teile mehr geben wird... und wenn dem so ist und Sony einem Austausch zustimmt, was bekomme ich dann für ein Modell?

Und wie wird der Soundfuß verrechnet oder getauscht (neue Soundbar?).

Denn der TV und die Soundbar bilden eine Einheit. -> Das Bild ist gut und der Sound sehr gut, dass möchte ich gerne so behalten........wenn möglich?

Jemand Tipps & Tricks, oder Hinweise, die zur Aufklärung des Sachverhaltes dienlich sind?

Als Belohnung wird ein kühles Blondes oder ein Cuba Libre ausgelobt..:-)