Achtung Warnung an alle mit Servicefällen bei Sony / ELAS

Wann wurde der Fernseher gekauft? Vor einem Jahr, vor weniger als zwei Jahren, vor mehr als zwei Jahren?

Die HX95er wurden ab Nov/Dez 12 ausgeliefert - älter kann er also nicht sein Wobei das Kaufdatum ohnehin nur eine geringe Rolle spielt in solchen Endlosfällen - zu Beginn ist maximal das Datum der Reklamation in Bezug auf das Kaufdatum der Knackpunkt (bzgl. Gewährleistung) - später ist diesbzgl. das Kaufdatum überhaupt nicht mehr entscheidend selbst wenn sich ein solcher Case über ein Jahr hinziehen würde ...

Im Dezember 2012

6 Monate Beweislastumkehr bei der Gewährleistung gegenüber dem Verkäufer sind somit im Mai abgelaufen.


Eine Garantie, bei der kein Techniker beim Kunden 90 Tage lang erscheint (wenn ich alles richtig verstehe - Anmeldung des Problems im Mai) überzeugt mich leider gar nicht. Beim Saturn-MM erscheint der Techniker innerhalb von 2 (Arbeits)Tagen. Schlußfolgerung: Reaktionszeit und Austauschgerät sollten in den Garantiebestimmungen ausdrücklich stehen.

Ich würde dem Telefonsupport so lange auf die Eier gehen, bis ein Techniker kommt, oder das Gerät ausgetauscht wird.

Ich habe ein Problem genau in der Zeit der ELAS Insolvenz gehabt - nach zwei Monaten hatte ich das gewünschte Ergebnis - immerhin.

Mindestens zweimal die Woche anrufen, mit Anwalt drohen etc. dann klappt das schon.
Das Problem ist halt immer, jemanden Kompetentes an den Hörer zu bekommen.

Und das mit der Beweislastumkehr würde ich hier gar nicht gelten lassen - immerhin bietet Sony den Inhome-Service an, dann haben die auch zu reagieren. Bei mir hat es nach 4,5 Jahren innerhalb der 5-Jahres-Garantie ja auch geklappt.

astw (Beitrag #55) schrieb:

6 Monate Beweislastumkehr bei der Gewährleistung gegenüber dem Verkäufer sind somit im Mai abgelaufen.

Also wenn ich richtig liege hat signo seinen Mitte/Ende Dez. bekommen und Mitte Mai den Fehler gemeldet - das wäre noch exakt im Zeitrahmen

@hitmaker - was Garantie betrifft ist das ja auch nicht relevant - es geht darum ob man über Gewährleistung noch eine Wandlung erreichen kann.

Nochmal zusammengefasst....

Im Dezember 2012 gekauft im Sony Online Store. Im Mai 2013 beim Sony Support als defekt gemeldet. Am Telefon wurde ein defektes Panel diagnostiziert. Techniker sollte vorbeikommen und Panel tauschen. Zog sich in die Länge, da es ja keine Ersatzteile für den HX955 gibt. Dann kam die ELAS Pleite dazwischen.
Gleiches Spiel von vorne. Immer wieder vertröstet. Schließlich sollte der HX955 gegen einen W905 ausgetauscht werden.
Techniker (Profectis) sollte sich wegen einen Termin bei mir melden. Gleichzeitig hab ich den Sony Online Store angeschrieben, dass ich keinen Bock mehr habe und um einen Rückkauf gebeten. Wurde abgelehnt mit der Begründung, dass der Sony Support mir ja eine Lösung angeboten hat. Einen Tag später erhielt ich eine SMS von Profectis, dass sie nicht vorbeikommen, weil sie kein Austauschgerät haben.
Das hab ich dem Sony Support mitgeteilt und man wollte sich kümmern. Nach einer Woche wieder keine Rückmeldung und den Support angeschrieben was nun ist. Als Antwort bekam ich, dass ich doch mal Profectis anrufen soll. Also wieder den Support angeschrieben, ob die nicht ganz dicht sind.
Wollen sich wieder darum kümmern. Es ist ein Teufelskreis

Meine Anrufe/ Mails waren stets höflich, aber auch bestimmend und mir wurden auch jedesmal Zugeständnisse gemacht. D.h. es wurde nie abgeblockt und man konnte es auch nicht nachvollziehen warum sich bei mir keiner meldet. Nur genützt hat es nicht.
Ich habe damit gedroht, keine Sony Produkte mehr zu kaufen, mit der Verbreitung des schlechten Sony Support auf Facebook und auf diversen Foren und zuletzt mit dem Verbraucherschutz/ Anwalt. Wo ich jetzt auch einen Termin gemacht habe. Ob das jetzt was bringt, kann ich mir kaum vorstellen.

Ein großes Problem ist es auch, dass man jedesmal einen anderen Ansprechpartner hat. Sei es am Telefon oder per Mail.

Deshalb bin ich ratlos

Hat mitlerweile Sony selber "Einblick" auf die Support Cases von seinen Subprovidern?
Gibt es von Sony eine offizielle Beschreibung über den Ablauf einer "Garantieabwicklung?

Dir bleibt erst mal nichts Anderes übrig per Telefon Dich zu melden und nebenbei "Tagebuch" zu schreiben.
Ich würde noch mal nachhaken und am Telefon nach einer "Führungskraft" nachfragen.

Ich weiss es ist sehr nervig

Dennoch würde ich parallel mal einen Anwalt einschalten, falls Du eine Rechtschutz hast.
Ansonsten ein Brief inklusive deines Tagesbuchs an Sony Berlin schicken. Setze den Support 2 Termine! Bis zur Fehlerbehebung.

http://www.sony.de/article/id/1227022967842

"falls Du eine Rechtschutz hast".

Nein, eher im jedem Fall. 3 Monate ohne Fernseher und ohne einen festen Termin für den Austausch ist m.E. nach viel Zeit. Ob es ggf. zur Klage kommt, ist eine andere Sache. Es besteht die Möglichkeit, daß alleine ein Anwaltsschreiben an den Garantiegeber ausreichen wird und Du einen neuen Fernseher bekommst

Ich würde alleine keine Schreiben mehr an den Verkäufer/Garantiegeber schreiben.

Genauso äußert sich die ganze Geschichte bei mir auch nur geht es bei mir um einen HX855. Habe ebenfalls die SMS bekommen das kein Austauschgerät verfügbar wäre. Endlose Anrufe bei Sony - 0 Erfolg - bis jetzt - leider

signo25 (Beitrag #58) schrieb:

Nochmal zusammengefasst.... Im Dezember 2012 gekauft im Sony Online Store. Im Mai 2013 beim Sony Support als defekt gemeldet. Am Telefon wurde ein defektes Panel diagnostiziert. Techniker sollte vorbeikommen und Panel tauschen. Zog sich in die Länge, da es ja keine Ersatzteile für den HX955 gibt. Dann kam die ELAS Pleite dazwischen. Gleiches Spiel von vorne. Immer wieder vertröstet. Schließlich sollte der HX955 gegen einen W905 ausgetauscht werden. Techniker (Profectis) sollte sich wegen einen Termin bei mir melden. Gleichzeitig hab ich den Sony Online Store angeschrieben, dass ich keinen Bock mehr habe und um einen Rückkauf gebeten. Wurde abgelehnt mit der Begründung, dass der Sony Support mir ja eine Lösung angeboten hat. Einen Tag später erhielt ich eine SMS von Profectis, dass sie nicht vorbeikommen, weil sie kein Austauschgerät haben. Das hab ich dem Sony Support mitgeteilt und man wollte sich kümmern. Nach einer Woche wieder keine Rückmeldung und den Support angeschrieben was nun ist. Als Antwort bekam ich, dass ich doch mal Profectis anrufen soll. Also wieder den Support angeschrieben, ob die nicht ganz dicht sind. Wollen sich wieder darum kümmern. Es ist ein Teufelskreis Meine Anrufe/ Mails waren stets höflich, aber auch bestimmend und mir wurden auch jedesmal Zugeständnisse gemacht. D.h. es wurde nie abgeblockt und man konnte es auch nicht nachvollziehen warum sich bei mir keiner meldet. Nur genützt hat es nicht. Ich habe damit gedroht, keine Sony Produkte mehr zu kaufen, mit der Verbreitung des schlechten Sony Support auf Facebook und auf diversen Foren und zuletzt mit dem Verbraucherschutz/ Anwalt. Wo ich jetzt auch einen Termin gemacht habe. Ob das jetzt was bringt, kann ich mir kaum vorstellen. Ein großes Problem ist es auch, dass man jedesmal einen anderen Ansprechpartner hat. Sei es am Telefon oder per Mail. Deshalb bin ich ratlos :)

Ich hatte die gleichen Probleme und nach wochenlangem Telefonterror (und Drohung mit Anwalt) hat sich eine Vorgesetzte vom Sony-Store der Sache angenommen und der HX955 wurde zurückgenommen, das Geld erstattet.
Jetzt habe ich zwar einen W905 (beim Händler vor Ort gekauft) und ein Xperia Z, aber dem 955er trauere ich immer noch ein wenig nach. Das Bild war einen Tick besser und ausgeschaltet sah er deutlich hochwertiger aus als der W905 (mit dem ich aber ansonsten auch zufrieden bin).

Ansonsten ein Brief inklusive deines Tagesbuchs an Sony Berlin schicken. Setze den Support 2 Termine! Bis zur Fehlerbehebung. http://www.sony.de/article/id/1227022967842

Hatte ich bereits gemacht und jetzt nochmal versucht. Wurde wieder abgeblockt.

Und jetzt ist der technische Kundendienst zuständig, welcher Ihnen weiterhilft nach seinen Regelungen.

@felix:

kann nicht sein, da ich gerade einen neuen HX855 für meinen NX715 bekommen habe + 200 Euro Gutschein für den SonyStore (für den Soundstandfuß...-)

Vllt wäre es für die Betroffenen interessant zu wissen ob Du bei bestimmten Stellen (Berlin?), Hotlines (Inhome, Shop/Vertrieb?), oder Personen Druck gemacht hast oder ob es eben ohne weiteres zutun von Dir sich "einfach zum Guten" gewendet hat.

TommyLe (Beitrag #64) schrieb:

@felix: kann nicht sein

Das denke ich auch jedesmal... Kommt aber leider vor

Update

Techniker waren plötzlich überraschend da. Mein defekter HX955 wurde jetzt durch den W905 ausgetauscht. Ist sogar lt. Techniker ein neues Gerät und nicht wie mal angekündigt ein generalüberholtest. War auch alles original verpackt.
Fernseher wurde durch die Techniker aufgebaut und auf Funktionsfähigkeit geprüft. Alles ok. Außer, dass ich den Fernseher gar nicht haben will
Ich bin erstmal mit Sony durch... Nie wieder Sony... Bis die PS4 kommt...

Also falls jemand Interesse an einen 55W905 (nur einmal aus gepackt und zum testen angeschlossen) hat.... Gerne PM an mich... Ansonsten in der Bucht... Wohne nördlich von Hamburg...

Fazit...

Alles eine Katastrophe. Der Sony Support war steht's bemüht, freundlich und zeigte Verständnis. Nur geholfen hat es mir nicht. Lt. Techniker liegt es immer noch an der ELAS Pleite. Die Firma die bei mir war, ist erst seit kurzem dabei und kommt mit den Aufträgen gar nicht hinterher. Kann man trotzdem besser lösen. Werde erstmal Sony Produkte meiden....

Da ich selbst gerade einen Support Fall habe...
Es sind sogar 2 Firmen die pleite sind, der Support dadurch mächtig drunter leidet,lt
Kundenservice...

Bin auf meinen Termin nächste Woche gespannt aber alles in allem habe ich dann auch vier Wochen gewartet, bis sich waas getan hat...

Ich hab 3,5 Monate gewartet...

signo25 (Beitrag #69) schrieb:

Ich hab 3,5 Monate gewartet...

Gut, das ist echt ne Zumutung...

Wobei ich es schon krass finde ein Gerät(neu verpackt,nagelneu)auspacke, und es ist defekt, Sony nennt das DOA....
Dürfte normal auch nicht passieren...

hallo. Was kann man sich denn überhaupt noch kaufen. Sprich, wer hat guten Service und
Ersatzteile? Ich sitze hier auf meinem Geld und trau mich nicht nen größeren zu kaufen.
Grad als Sony- Überzeugter steh ich voll aufm Schlauch. Alles Sch....

Joachim_drechsler (Beitrag #71) schrieb:

:D hallo. Was kann man sich denn überhaupt noch kaufen. Sprich, wer hat guten Service und Ersatzteile? Ich sitze hier auf meinem Geld und trau mich nicht nen größeren zu kaufen. Grad als Sony- Überzeugter steh ich voll aufm Schlauch. Alles Sch.... :|

Also,...ich hatte bisher von Sony PS 1,2,3 die 4 die bald kommt,...vom Service her bisher immer fix um ehrlich zu sein,das es jetzt beim TV so hängt Die Röhrenkiste von Sony hatte nie was und der Samsung ging nach der Garantie kaputt....

Bin jedenfalls schon mal froh nicht 3 Monate warten zu müssen

subseven29 (Beitrag #70) schrieb:

Sony nennt das DOA.... Dürfte normal auch nicht passieren...

Nicht nur Sony und das passiert jedem Hersteller mal - der Transportweg ist nunmal nicht nur 25km

@signo25 : Profectis?! Du tust mir leid. Ich hatte die Firma bei meinem Philips zuhause.
Mein defektes Gerät wurde erst beim 5. Termin abgeholt. 3 Termine wurden garnicht abgesagt aber per SMS bestätigt. Nur ist leider niemand gekommen.
Als das Gerät dann in der Werkstatt war wurde mir immer gesagt, dass auf Ersatzteile gewartet wird. Dies kann bis zu 4 Wochen dauern. Nach 4 Wochen wurde mir dann mitgeteilt, dass keine Teile verfügbar sind.
Dann ein hin und her mit Philips, weil Philips noch auf die Bestätigung durch Profectis gewartet hatte. Als das endlich durch war hatte ich den Kaufpreis zurück erhalten. Wenigstens hatten Sie den Gutschein mit eingerechnet. Somit hatte ich mehr Geld zurück erhalten als ich beuzahlt hatte. Die 2 verschwendeten Urlaubstage ersetzt das leider nicht ;(