HDi / Dune Smart Support Fiasko

Ihr Lieben,

normalerweise bin ich wirklich der letzte, der sich über mangelnden Support beschwert. Als Videoprozessor-Fan bin ich wahrlich daran gewöhnt, mit halbgaren Geräten auf lange Zeit im Regen zu stehen. Da kommen neue Geräte bevor die Probleme der alten gefixt sind, andere Probleme werden nie gelöst und so weiter und so fort. Der Thread soll auch sicher keinen Rant über HDi, deren Distribution oder Händler darstellen, aber es ist zweifelsfrei ein Paradebeispiel wie man es in einem hartumworbenen Markt wie dem der Mediaplayer NICHT machen sollte.

Und um es vorweg zu nehmen: Leute, die Dunes sind großartige Media Player - kauft, kauft und kauft !

Ich hatte bisher einen Dune Smart B1, mit dem ich sehr zufrieden war. Großartiger Mediaplayer, der alles machte, was ich wollte. Als im Januar der 303D angekündigt wurde, wollte ich den Smart B1 in der Familie weiterreichen und selbst auf den 303D umsteigen. Der B1 war zu diesem Zeitpunkt gerade ein paar Wochen aus der Garantiezeit raus.

Ein Firmwareupdate wurde auf dem B1 nie durchgeführt, aber ich dachte mir, kann ja nicht schaden, ihn doch mal upzudaten. Ging aber nicht. Egal auf welchem Wege, egal ob von USB Stick, SD Karte oder via LAN, das Update wurde nicht angemommen. Der Player lieft aber wohlgemerkt auf der alten FW fein wie eh und je.

Also hab ich ein Support Ticket bei HDi erstellt (am 24.01. diesen Jahres) und dort wurde mit gesagt, ich solle doch stattdessen die neue FW mit einem "Recovery Procedure" einspielen. Das hat dann auch geklappt, neue FW war dann drauf, allerdings konnte der B1 danach keine Files mehr abspielen. Egal bei welchem Codec, immer die Fehlermeldung "ERROR: THIS FILE CAN'T BE PLAYED". Über die kommenden Tage dann noch ein paar Support Tickets ausgetauscht. Ein Reset wurde empfohlen. Der Player quittierte mit "FAILED TO RESET SETTINGS. IT IS RECOMMENDED TO REBOOT THE PLAYER". Ein Reset .dsf File wurde mit ans Herz gelegt. Auch hier, kein Resultat. Letztendlich am 28.01. dann die Bitte von Seiten des Supports doch den Händler zu kontaktieren.

Freilich das dann getan, klargestellt, dass der Player aus der Garantie ist, aber einwandfrei lief, bis der Support einen (vermutlich) weniger guten Ratschlag gegeben hat und eigentlich nur darum gebeten, dass man mal beim Distributor anfragt, ob den ein Kulanztausch oder eine Reparatur auf Kulanz in Frage käme. Anfang Februar dann auch vom Händler gehört, dass das Anliegen weitergegeben worden ist.

Und dann ? Ja, dann wurde es ruhig. Keine Rückmeldung mehr vom Händler (trotz erneuter Anfrage), keine Meldung von der Distribution. Der Support direkt bei HDi gab mir eine Email, an die ich mich wenden sollte (am 08.02.) - auch hier nie eine Antwort. (Und Leute, glaubt mir, mein Englisch ist Spitze und ebenso meine Umgangsformen).

Einen Monat später nochmal beim Support nachgefragt, keine Antwort. Nochmal nachgefragt. Antwort, dass ich mich beim Händler melden solle und wenn der nichts macht, HDi selbst was unternehmen würde. Danach nichts mehr. Am 13.03. wurde - laut HDi Support - meine Anfrage direkt an den deutschen "Representative" weitergeleitet. Aber auch der meint bisher, sich nicht melden zu müssen.

Tja, das wäre dann der Status Quo. Ich hab mittlerweile einen 303D, finde immer noch, dass die Dunes die besten Player am Markt sind, aber das ist schon ein Support-Fail sondergleichen. Ich hätte ja noch nichtmal ein Problem damit, wenn der Support klipp und klar sagen würde "Gerät zu alt, kein Support, selber Schuld", aber seit 10 Wochen ein Rumschieben und Totschweigen, nicht wissen wer zuständig ist und vor allem eine furchtbare Ignoranz von Seiten des Händlers und der zuständigen Leute in der Distribution. Das ist dann einfach wirklich schlechter Service.

Sehr, sehr schade !

Grüße,
Tobias