Meine Erfahrungen mit dem Support von Philips - Eine Geschichte in 2 Teilen

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PaterNostra
Neuling
#1 erstellt: 16. Nov 2012, 17:39
Im November 2009 haben wir und für über 800€ einen 42 Zoll LCD TV von Philips zugelegt.
Nach gerade einmal zweieinhalb Jahren wies er einen Display-Schaden auf. Also habe ich im August den Support kontaktiert.
Dort wurde mir recht schnell mitgeteilt, dass allein das Abholen des Gerätes 130/220€ (unversichert/versichert inkl . mitgelieferter Verpackung ) kosten wird.
Nachdem ich mich von diesem Schock erholt hatte, habe ich die Abholung in Auftrag gegeben. Das war im August!
Abgeholt wurde das Gerät schließlich am 9. November, also 3 Monate später. Dreimal habe ich auf die Spedition gewartet, was nicht an der Spedition lag, sondern der Support hat die Abholung einfach nicht weiter bearbeitet.

Dies ist schon mehr als ärgerlich, aber es kommt noch besser in Teil 2!
PaterNostra
Neuling
#2 erstellt: 16. Nov 2012, 17:44
Zweiter Teil meiner Erfahrung mit dem Philips Support:

hier der Auszug der Email vom August:
Kostenübersicht: Transport / Verpackung / Arbeitsaufwand
a) Transport (Hin –und Zurück) inkl. Transportkarton / versichert: 198,00 €
b) Transport (Hin –und Zurück) ohne Transportkarton / unversichert:113,05 €

Gewählt hatte ich die 113€ Variante.

Heute kam dann der Kostenvoranschlag:

Kosten der Reparatur: 419,77 €
Rückversand des defekten Gerätes: 251,54 € (weicht ein wenig von 113 € ab, oder?)
Entsorgung des defekten Gerätes: 152,55 €

Ich bin sprachlos..... (von Kulanz ist keine Rede mehr (nur zur Erinnerung: der Fernseher ist 2,5 Jahre alt)).

Vielleicht hat jemand eine Idee, was ich jetzt noch tun kann?


[Beitrag von PaterNostra am 16. Nov 2012, 17:45 bearbeitet]
rako2203
Stammgast
#3 erstellt: 16. Nov 2012, 17:50
Ich weiß ja nicht was Du erwartest hast aber die Garantiezeit ist ja nun einmal um. Auch wenn es sehr ärgerlich ist wenn ein Gerät nach 2,5 Jahren defekt ist. Ich glaube ich hätte diese Variante nicht mal bei meinem Gerät dass €1400 gekostet hat genommen. Hättest besser mal zuerst hier rein geschaut da hättest die Kosten von Philips alle gefunden. Da lob ich mir die Schrauber Bude um die Ecke um zu schauen ob es sich lohnt.

Als Tipp, sprech doch mal mit nem Spediteur was der nimmt wenn er die Kiste abholt.

P.S. Na da bin ich ja froh dass ich mich beim MM doch zu der 5 Jahres Garantie hab überreden lassen. Es scheint ja Gang und gebe zu sein dass die neuen Kisten nach 2 Jahren und 1 Monat defekt sind. da bekomme ich dann wenigstens was raus.


[Beitrag von rako2203 am 16. Nov 2012, 18:02 bearbeitet]
burnhoven
Hat sich gelöscht
#4 erstellt: 16. Nov 2012, 18:49

PaterNostra schrieb:
Kosten der Reparatur: 419,77 €
Rückversand des defekten Gerätes: 251,54 € (weicht ein wenig von 113 € ab, oder?)
Entsorgung des defekten Gerätes: 152,55 €


Naja, zwischen holen und bringen liegt auch noch das Suchen des Fehlers, das Erstellen des Kostenvoranschlages,...was wohl Arbeitskosten mit sich bringt.

Allerdings geht mir diese Rechnung auch nicht ganz auf. Was fällt weg, wenn das Gerät entsorgt wird? MMn der halbe Weg, sprich 56.5Euro, nicht 99Euro -> Das würde darauf schliessen lassen, dass die versicherte Variante verrechnet wurde.
PaterNostra
Neuling
#5 erstellt: 20. Nov 2012, 20:10
Bis jetzt habe ich natürlich noch keine Antwort vom Philips-Support, denn die Frage nach diesem enormen Preisunterschied wurde erst vor 4 Tagen gestellt.
Die Theorie, dass einfach falsche Transportkosten angegeben wurden, passt preislich nicht ganz. Und wenn, dann wäre dies ein weiterer Fehler einer langen, langen Kette an Unzulänglichkeiten.
Beispiel gefällig? Hier ein Zitat von Support:
"Bitte entschuldigen Sie das Ihr Vorgang sehr lange nicht bearbeitet wurde.
Sobald ein anderer Kollege vom Telefonsupport diesen Fall bearbeitet, landet dieser bei einem erneuten E-Mail Kontakt nicht mehr auf meinen Tisch. Ich habe aus Zufall mitbekommen, dass Ihr Anliegen nach wie vor offen ist.
" (das war übrigens eine Mail nach ziemlich genau 4 Wochen Service-Schweigen.

Zu rako2203: Schrauber um die Ecke ist gut und schön, wenn man in der Stadt wohnt. Auf dem Land muss man lange fahren....

Ich habe bisher auch auf den Kauf von Billigprodukten aus dem Discounter verzichtet, weil ich der irrigen Annahme war, dass ein Name wie Philips auch für eine gewisse Produkt- und Servicequalität steht.
burnhoven
Hat sich gelöscht
#6 erstellt: 20. Nov 2012, 20:32

PaterNostra schrieb:
Die Theorie, dass einfach falsche Transportkosten angegeben wurden, passt preislich nicht ganz. Und wenn, dann wäre dies ein weiterer Fehler einer langen, langen Kette an Unzulänglichkeiten.


Ja, das wäre natürlich ärgerlich, nach dieser Vorgeschicht. Ich mache mal ein "Rechenspiel" (nur um dir für den weiteren Kontakt mit dem Support eine Hilfstellung zu liefern!) Zuerst: Was ist der Unterschied zwischen Rückversand und Entsorgen? Beim Entsorgen entfällt der Rückweg.

Weg hin+zurück versichert: 198 Euro
Weg hin versichert: 99 Euro

Differenz Rücksendung/Entsorgung: 251.55 - 152.55 = 99 Euro (also genau dieser halbe versicherte Weg)
Kosten für Kostenvoranschlag: 152.55 - 99 = 53.55 Euro

Und so könnte dein Kostenvoranschlag zusammengesetzt sein:
Rücksendung: 198 + 53.55
Entsorgung: 99 + 53.55
Rep: 198 + Arbeit + Material
PaterNostra
Neuling
#7 erstellt: 21. Nov 2012, 22:25
Danke burnhoven, für das Rechenbeispiel. Aber das ist vergebene Mühe, wie die heutige Mail von RTS (der Philips Service Firma) zeigt.
Bevor ich deren Mail hierhin kopiere, nur zur Erinnerung: In meinem Kostenvoranschlag steht schwarz auf weiß und in fetten Zahlen: 251,54 €.
rts schreibt dazu lapidar:

"für einen 42Zoll Gerät liegen die Preise wie im Kostenvoranschlag angegeben.
Der Hin und Rücktransport wird mit €95,00 plus 19% MwSt. berechnet, der Endbetrag ist somit €113,05.
"

Das ist die gesamte Mail! Und ich bin so klug wie zuvor...
Jetzt bin ich mal gespannt, denn ich habe nochmal angefragt, wieso bei rts/Philips 113,05€ = 251,44€ ist.
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