Herstellergarantie - Mogelpackung oder kundenfreundlich?

Habe im Mai 2006 einen iAudio X5 bei Amazon gekauft. Im September hat plötzlich der Akku komplett seinen Geist aufgegeben. Beim Kundendienst von Amazon angerufen, auf Rat der freundlichen Dame am Telefon den Player an Amazon geschickt. Nach ca. 10 Tagen hatte ich einen nagelneuen Player in der Hand. TOP KUNDENDIENST

Paesc schrieb:

Inspiriert durch einen Beitrag eines Foren-Users möchte ich hier die Diskussion zur Garantie und Gewährleistung seitens Hersteller in Gang setzen.

Hehe, das waren doch nicht etwa Hyperlink und ich?

Paesc schrieb:

Welche Erfahrungen habt ihr bisher gemacht, wenn ihr euch bei Problemfällen an den Verkäufer oder gar den Hersteller gewandt habt?

Die unterschiedlichsten. Ist von Verkäufer zu Verkäufer und von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Außerdem ist es auch schlicht davon abhängig, an welche Person man beim Hersteller/Händler gerät.

Zunächst zur Gewährleistung:
Am sichersten ist es immer, wenn man den Händler/Verkäufer (nicht den Hersteller!) noch mit den Bestimmungen des Verbrauchsgüterkaufs "erpressen" kann. Doch fangen wir vorne an:

Kauft ein Verbraucher (wir) bei einem Unternehmer (das ist schon jeder professionelle ebay-Händler), dann sind 2 Jahre Gewährleistung vorgesehen. Geht die Sache innerhalb dieser 2 Jahre kaputt, heißt das aber noch lange nicht, dass die Gewährleistung greift. Der Mangel muss nämlich schon zum Zeitpunkt der Übergabe der Kaufsache vorliegen. Das zu beweisen ist gerade bei elektronischen Geräten äußerst problematisch. Unser Gesetzgeber war so schlau, das zu erkennen und hat daher eine Beweislastumkehr von einem halben Jahr vorgesehen. Geht euer mp3-Player also innerhalb eines halben Jahres kaputt, so muss der Händler/Verkäufer euch beweisen, dass der Mangel erst nach der Übergabe vorlag.

Bei kleinen elektronischen Geräten ist der Kunde zu 99,9% nicht in der Lage, einzuschätzen, woher der Defekt kommt, selbst der Händler kann es zu 99% nicht selbst einschätzen. In der Praxis versteifen sich ganz viele Händler darauf, vom Kunden ein Sachverständigengutachten zu verlangen. Das kostet idR mehr als der mp3-Player zum Zeitpunkt des Kaufes und ist damit eine Hürde, die m.W. kein normaler Käufer nimmt, sondern sich entweder geschlagen zurückzieht oder eben vor Gericht zieht. Dort wird dann ohnehin ein Gutachter bestellt, der dem Käufer im Falle des Prozessverlustes dann in Rechnung gestellt wird.

Innerhalb des ersten halben Jahres könnt ihr den Ball aber zurückspielen: Dann muss euch ja der Verkäufer beweisen, dass der Mangel nicht vorlag (s.o.). Dazu verlangt man natürlich ein Sachverständigengutachten - der Verkäufer muss wohl oder übel "gewährleisten".

Daraus ergibt sich in der Praxis folgendes Bild: Erstes halbes Jahr - kein Problem für euch beim Verkäufer. Danach: Zwar noch weitere 1,5 Jahre Gewährleistung, aber lange nicht sicher, dass ihr den Player repariert oder ausgetauscht bekommt.

Daneben gibt es ja noch die Garantie:
Wenn ihr den Wiki-Link von Paesc gelesen habt, seht ihr, dass die Garantie sozusagen freiwillig und zusätzlich zur Gewährleistung gegeben wird und eben die unbedingte Schadenersatzleistung umfasst. Hier muss der Mangel also nicht schon vorhanden sein, wenn ihr die Sache kauft. Geht ein Player kaputt und habt ihr ihn nicht mutwillig zerstört, so erklärt sich der Hersteller (idR nicht der Verkäufer!) bereit, die Sache zu ersetzen oder zu reparieren. Was genau von der Garantie umfasst ist, sollte in den Garantiebedingungen der Hersteller stehen, die Praxis ist hier aber leider sehr intransparent! Oft ist vorgesehen, dass man das Einschicken der Ware selbst bezahlen muss o.ä. Das können die Hersteller verlangen, schließlich ist ja schon die gesamte Garantieleistung freiwillig.

Manchmal kommt es vor, dass neben dem Hersteller auch der Verkäufer noch eine Garantie gibt. Ist mir z.B. passiert, als ich mich interessiert an einem mp3-Player zeigte. Der Verkäufer meinte, wenn ich ihn für den Preis kaufen würde, würde er mir 3 Jahre Garantie geben. Das reicht eigentlich schon aus für eine Garantie - allerdings sollte man sich das auf jeden Fall schriftlich geben lassen, sonst kann sich der Verkäufer hinterher nicht mehr "erinnern".

Für die Garantie sind keine festen Garantiezeiten vorgesehen. In Deutschland und weiten Teilen Europas sind 2 Jahre in der Praxis weit verbreitet, aber natürlich kann man davon abweichen. Dies tun bei mp3-Player-Herstellern m.W. Apple und Creative. Bei manchen anderen bin ich mir nicht sicher, z.B. bei Archos. Auf deren deutschsprachiger Website habe ich mal etwas von einem Jahr gelesen, ein seriöser Händler hat bei Archos für mich nachgefragt und versicherte mir, dass Archos 2 Jahre garantiert. Alles sehr mysteriös. Cowon selbst hat ja nur einen internationalen Webauftritt, da muss man schon direkt anfragen, um etwas über die Garantiezeit zu erfahren. In Deutschland versicherte man mir 2 Jahre. Ich hoffe, sie halten sich daran, wenn mal was mit meinem X5 ist. Die Garantiezeit war ein Kaufgrund! Samsung gewährt auf mp3-Player immerhin 2 Jahre Garantie, Trekstor m.W. auch 2 Jahre - zumindest weiß ich das für den vibez. Sucht man auf den Homepages, wird man teilweise wahnsinnig. Offenbar halten es viele Hersteller nicht für notwendig, überhaupt etwas zur Garantie zu schreiben, geschweige denn, die Bedingungen offenzulegen. Apple hingegen rühmt sich mit seinem Superservice, nennt eine 1-jährige Zusatzgarantie vollmundig "Apple-Care-Paket" oder so ähnlich und verlangt dafür nochmal um die 50 Euro. Auf jeden iPod müsste man preislich also nochmal 50 Euro drauflegen, wenn man ihn preislich mit einem X5 vergleichen will. Gleiches gilt für Creative-Player. Eigentlich ist es traurig, dass gerade die beiden großen mp3-Player-Hersteller Apple und Creative schlechte Garantiebedingungen haben. Aber gut zu wissen, oder?

Ist das halbe Jahr abgelaufen und euer Player geht kaputt, würd ich daher dazu raten, trotzdem erstmal zum Händler zu gehen und zu gucken, ob der kulant ist. Sowas gibt es ja auch. Beim ProMarkt hab ich hier gute Erfahrungen gemacht, die geben sozusagen ebenfalls eine 2-jährige Garantie: Ist das Gerät kaputt, nehmen die es meistens anstandslos zurück und man darf sich etwas neues aussuchen. Das ist überhaupt nicht die Regel. Ganz schlechte Erfahrungen hab ich mit "den beiden Großen" gemacht, die in den Medien am aggressivsten werben. Dort hab ich es auch schon erlebt, dass z.T. unrichtige Angaben über die Reichweite der Gewährleistungspflicht etc. gemacht werden, nur um den Kunden abzuwimmeln. Ein Bekannter wurde sogar lapidar mit den Worten "Unsere Rechtsabteilung hat einen langen Atem" abgespeist.
Geht der Gang zum Händler gründlich schief, kann man es ja immer noch mit der Herstellergarantie versuchen. Ist die abgelaufen, hat man ein Problem. Wenn nicht, muss man sich immer noch Bestimmungen wie "Porto müssen Sie aber selbst zahlen" unterwerfen, aber dafür wird einem auch die Sache ersetzt bzw. repariert.

Einige wenige Sätze zur Vermischung von Garantie und Gewährleistung:
Das liegt u.a. auch daran, dass viele Händler nichts anderes machen, als selbst die Garantie des Herstellers in Anspruch zu nehmen, wobei hier aber oft versucht wird, die Garantiebedingungen auf den Kunden abzuwälzen bzw. das ganze gleich als Garantieabwicklung Kunde -> Hersteller zu behandeln. Dabei tritt dann der Händler/Verkäufer lediglich als "Vermittler" auf. In manchen Elektrogroßmärkten soll man dazu ein Formular unterschreiben, auf dem dann steht, dass man grad die Garantie geltend macht. Geht irgendwas schief, heißt es dann: "Tja, nicht unser Problem, halten Sie sich bitte an den Hersteller!" Geschieht z.B. dann, wenn der Hersteller behauptet, dass der Mangel auf Selbstverschulden des Kunden zurückzuführen ist, also er bspw. den mp3-Player fallenlassen hat. Hier kann es z.B. sein, dass man für die Diagnose sogar noch Geld zahlen soll - im Garantiefall kann man das machen, hat man das als Gewährleistung gemacht, muss im Zweifel der Verkäufer die Diagnosekosten tragen.

Soviel zu meinen Erfahrungen mit Gewährleistung und Garantie. Ist mal wieder ein halbes Buch geworden, ich hoffe ich konnte zur Verwirrung beitragen

sai-bot schrieb:

Paesc schrieb: Inspiriert durch einen Beitrag eines Foren-Users möchte ich hier die Diskussion zur Garantie und Gewährleistung seitens Hersteller in Gang setzen. Hehe, das waren doch nicht etwa Hyperlink und ich? :D

Schlaues Kerlchen Sehr viele und sehr nützliche Infos von Dir, besten Dank!

sai-bot schrieb:

Paesc schrieb: Welche Erfahrungen habt ihr bisher gemacht, wenn ihr euch bei Problemfällen an den Verkäufer oder gar den Hersteller gewandt habt? Die unterschiedlichsten. Ist von Verkäufer zu Verkäufer und von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Außerdem ist es auch schlicht davon abhängig, an welche Person man beim Hersteller/Händler gerät.

Yep, Händler und Hersteller haben gewiss einen grossen Einfluss auf das ganze. Erst mal der Händler/die Verkaufsstelle, denn ob Gesetz oder nicht: wenn die Leute sich sträuben, wird's mühsam - ob man nun im Recht ist oder nicht.

sai-bot schrieb:

Kauft ein Verbraucher (wir) bei einem Unternehmer (das ist schon jeder professionelle ebay-Händler), dann sind 2 Jahre Gewährleistung vorgesehen. Geht die Sache innerhalb dieser 2 Jahre kaputt, heißt das aber noch lange nicht, dass die Gewährleistung greift. Der Mangel muss nämlich schon zum Zeitpunkt der Übergabe der Kaufsache vorliegen. Das zu beweisen ist gerade bei elektronischen Geräten äußerst problematisch. Unser Gesetzgeber war so schlau, das zu erkennen und hat daher eine Beweislastumkehr von einem halben Jahr vorgesehen. Geht euer mp3-Player also innerhalb eines halben Jahres kaputt, so muss der Händler/Verkäufer euch beweisen, dass der Mangel erst nach der Übergabe vorlag.

Diese Bestimmungen dürften in der Praxis wohl fürs erste die wichtigsten sein. In der Schweiz verhält sich das Ganze etwas anders. Siehe hier http://infomagazin-n...ehen-nicht-alle.html In der helvetischen Republik gelten grundsätzlich mal die Gesetze OR (Obligationenrecht) und ZGB (Zivilgesetzbuch).

Aus Erfahrung kann ich sagen, dass ich bisher keine allzu grosse Probleme hatte. Im Allgemeinen gelten im Land im Herzen Europas 1 Jahr Garantie (oder eben präziser: Gewährleistung). Beim Kauf meiner B&W 703 bekam ich eine Garantie von 5 Jahren zugesichert: ohne Aufpreis!

Als ich eine negative Resonanz bei meinen Hörern Panasonic RP-HJE70 feststellte, wurden mir diese anstandslos ausgetauscht. Dies geschah durch den hier ansässigen Vertrieb, die Joah Cooperation AG mit Sitz in Kloten ZH. Auch die Kabelfernbedienung meines iAudio X5 wurde anstandslos ausgetauscht, bewerkstelligt durch die Portacomp AG in Lachen SZ. Zurückgegeben habe ich die Geräte jeweils dem Händler, bei dem ich sie erworben hatte.

Mein Tipp: ein Brief mit Fehlerbeschrieb fördert eine reibungslose, schnelle und wunschgemässe Abwicklung enorm! Jedoch unbedingt darauf achten, dass man selbst in emotional ausgelassenen Momenten höflich bleibt und die geschäftliche Korrespondenzsprache verwendet.

Greez
Paesc

@Hyperlink: hast Du auch noch etwas zu diesem Thema beizutragen? Bin gespannt auf Deine Ansichten.

Greez
Paesc

ich habe eine frage

wann ist der cowon iaudio d2 (4gb) rausgekommen?

und kann ich davon ausgehen
das der cowon iaudio d2 von www.amazon.de NEU ist?

hier mal ein link:

http://www.amazon.de...id=1174081572&sr=8-1

Der Cowon iAudio D2 ist eines der neuesten Babies dieses Herstellers. Meines Wissens gibts ihn erst seit Anfang 2007. Ein super Player.

Wenn das Ding keine Gebrauchtware ist (sieht nicht danach aus), sind keine Bedenken über die Neuwertigkeit angebracht. Hab keine Erfahrungen mit Amazon, gehört aber meine ich zu der seriösen Sorte, wie ich schon hörte.

Greez
Paesc