Service + Kulanz von Vertrieben + Herstellern

Autor

Beitrag

apple
Ist häufiger hier

#1 erstellt: 19. Aug 2003, 11:02

Hallo,

ich möchte heute meinen Frust mit sogenannten "High-End" Vertrieben + Herstellern los werden.
Vor ca. 2 Jahren erwarb ich gebraucht ein Paar ca. 1 Jahr alte Wilson Benesch Lautsprecher. Der Klang und das Design haben mich auch 2 Jahre begeistert bis ich vor ca. 1/2 Jahr feststellen mußte, dass sich beide Deckplatten der Lautsprecher verzogen hatten und auch Risse aufwiesen.

Darauf Begang meine Leidensgeschichte. Ich versuchte mit dem Deutschen Vertrieb Kontakt aufzunehmen und nach mehreren
vergeblichen Emails und telephonischen Nachfragen bekam ich den Chef persönlich zu sprechen, der nicht gerade mit großer Begeisterung Versprach sich um meine Angelegenheit zu kümmern. Auf den versprochen Rückruf / Mail warte ich jetzt schon ein 1/2 Jahr.......

Da ich scheinbar auf diesem Wege nicht zu einem Erfolg kam,
schaltete ich meinen "Lieblingshifihändler" ein, der Versprach sich um die Angelegenheit zu kümmern --- dies obwohl ich die Lautsprecher NICHT bei Ihm gekauft hatte !!!!

Er erreichte auch erst nach mehreren Anläufen eine Stellungsnahme des Vertriebes mit folgenden Resultaten:
1) Holz arbeitet und daher kann sowas wie Risse und
verziehen des Holzes ja schon mal vorkommen und da die
Abdeckung ja nur auf das eigentliche Gehäuse geklebt ist
hat es jaaaa keine klangliche Beeinträchtigung....
2) Keine Reklamationsgrund da ich ja auch nicht Erstbesitzer
der Lautsprecher bin.....
3) Einzige Lösungsmöglichkeit ein Paar neue Gehäuse auf
meine Kosten....

Mein Fazit:
Kein Kauf mehr von Geräten von kleinen exotischen Herstellern und Vertrieben, die Scheinbar nur ein
schnelles Verkaufen und keinerlei Interesse an Service und Kundenzufriedenheit haben.

Eure Erfahrungen ??

[Beitrag von apple am 19. Aug 2003, 11:05 bearbeitet]

cr
Inventar

#2 erstellt: 19. Aug 2003, 11:25

Sennheiser: gratisAustausch von Ohrpolstern
Philips: Nach einigem Druck nochmalige Gratis-Reparatur des Audio-Brenners 950 nach fast drei Jahren (allerdings war dieses Gerät bekannt für diesen Fehler (Abbruch der Aufnahme))
DUAL: Gratis-Austausch eines Höchtöners außerhalb der Garantie (ist schon lange her)
Sonst hatte ich nie Defekte

Bruno
Stammgast

#3 erstellt: 19. Aug 2003, 11:45

Hallo Apfel,

wenn ich das richtig sehe, bist Du nicht der "Erstkäufer" und hast normalerweise, d.h. "formal" garkeinen Anspruch.

Weiterhin ist die Frage, wie das Holz Risse bekommen konnte - das passiert IMHO normalerweise nicht.
Es bleibt (leider) letztlich dem Hersteller/Vertrieb überlassen zu beurteilen, ob es sich um unsachgemässe Behandlung (Zu feucht abgewischt ? In der prallen Sonne stehen gehabt ? - noch dazu bei ungewissem "Vorleben", da gebraucht-Kauf) oder ein Fertigungs-Problem handelt (ggF. wissen die von mehreren Exemplaren mit dem Problem).

Ich schätze, danach richtet sich der Grad ihrer Kulanz und finde das Verhalten mal -in erster Näherung- einigermassen verständlich, wenn auch wenig erfreulich.

MFG
Bruno

[Beitrag von Bruno am 19. Aug 2003, 11:49 bearbeitet]

martin
Hat sich gelöscht

#4 erstellt: 19. Aug 2003, 13:13

Hi apple,

meine Erfahrungen mit Support und Service von Kleinserienherstellern waren bisher immer positiv. Gerade bei TAG Mc Laren hat mich der Service dermaßen überzeugt, dass es für einen Neukauf den Ausschlag gab.

Dennoch teile ich Dein Fazit, keine exotischen Marken mehr zu kaufen. Die Qualitätsprobleme und die dürftigen Ausstattungen, mit denen ich mich bisher herum geärgert habe, sind für verhältnismäßig teure Produkte völlig inakzeptabel.

Ich schau mich künftig konsequent nur noch bei Großserienherstellern und Studioausstattern um. Ordentliches Qualitätsmanagement und Geräte für den Arbeitseinsatz flößen mir mehr Vertrauen ein als 'handcrafted', edles Design und ödes Pseudo-Klangphilosophie-Geschwätz.

Grüße
martin

Werner_B.
Inventar

#5 erstellt: 19. Aug 2003, 13:29

@martin:

"Ich schau mich künftig konsequent nur noch bei Großserienherstellern und Studioausstattern um. Ordentliches Qualitätsmanagement und Geräte für den Arbeitseinsatz flößen mir mehr Vertrauen ein als 'handcrafted', edles Design und ödes Pseudo-Klangphilosophie-Geschwätz."

Diese Schlussfolgerung habe ich inzwischen ebenfalls gezogen, wenngleich das keine Garantie für reibungslosen Service bietet.

Bei meinen Recherchen vor Kauf waren z.B. Teac, Yamaha, Panasonic, Sony, Marantz, Philips entweder nicht willens oder in der Lage, mir die angefragten Informationen zu geben, teilweise keinerlei Antwort, im Fall Teac auch nicht auf schriftliche(!) Nachfrage bei der Geschäftsleitung(!)! T+A als Positivbeispiel hat eine kompetente, präzise und vollständige Antwort gegeben. NAD war auch recht gut, wenngleich mir in einem Fall eine Fehlinformation gegeben wurde.

Nur: die Grosserienhersteller verkaufen meist im unteren Preisbereich, die Kleinen sind eher in der gehobenen bis teuren Nische angesiedelt, so dass man rein monetär ggf. einen Totalausfall mit folgendem Neukauf verschmerzen könnte ...

Gruss, Werner B.

Hörzone
Hat sich gelöscht

#6 erstellt: 19. Aug 2003, 13:44

Hallo Martin

TAG ist ja wohl ziemlich auf dem Rückzug, die nebulösen Worte von Herrn Zucker lassen darauf schliessen das es von TAG in einigen Monaten keinerlei Produkte mehr gibt.
Da stehen dann die Vorteile von "Upgradefähigkeit" in einem ganzen anderen Licht.
Gruß
Reinhard

apple
Ist häufiger hier

#7 erstellt: 19. Aug 2003, 14:57

Hallo Bruno,

das ich nicht der Erstbesitzer bin ist natürlich sicher ein
Problem -- allerdings finde ich das bei Produkten in dieser
Preisklasse ein Vertrieb oder Hersteller schon eine gewisse Kulanz walten lassen sollte.

Zur Pflege, Behandlung der Lautsprecher .... dies waren nicht meine ersten in dieser Preisklasse :-) und ich habe sie unbeschädigt gekauft und immer wie ein "rohes Ei" behandelt.

M.f.G.

wolfram

Bruno
Stammgast

#8 erstellt: 19. Aug 2003, 15:08

Hey Wolfram,

>Zur Pflege, Behandlung der Lautsprecher .... dies waren
>nicht meine ersten in dieser Preisklasse :-) und ich habe
>sie unbeschädigt gekauft und immer wie ein "rohes Ei"
>behandelt.
Also nix pralle Sonne, nix falsche Pflege !? Bin kein Tischler, aber sicher gibts eine endliche Menge möglicher Ursachen für Dein Problem. Wenn bloss falsche Verarbeitung / Vorbehandlung des Materials in Frage käme, dann wärs eindeutig ein Fehler des Herstellers.
Entweder ist dies nicht der Fall oder die sind wirklich sehr streng.

Grüsse
Bruno

[Beitrag von Bruno am 19. Aug 2003, 15:10 bearbeitet]

Miles
Inventar

#9 erstellt: 19. Aug 2003, 15:13

wenn ich das richtig sehe, bist Du nicht der "Erstkäufer" und hast normalerweise, d.h. "formal" gar keinen Anspruch.

Wieso, die Garantie ist doch immer übertragbar auf die folgenden Besitzer, oder nicht?

Ich habe mal einen Electrocompaniet-Verstärker mit Restgarantie über ebay ersteigert, später hatte er einen Defekt und ich konnte ihn propblemlos auf Garantie reparieren lassen. Niemand hat moniert dass die Rechnung auf einen anderen Namen erstellt wurde. War das nur eine Gefälligkeit vom Hersteller? Drängen musste ich nicht, alles ging routinemässig.

cr
Inventar

#10 erstellt: 19. Aug 2003, 15:19

Auskünfte auf Anfragen:

Wollte ein paar technische Details zu einem Produkt haben:
Sony: keine Antwort auf eMail
Marantz: Keine Antwort auf eMail
Tascam (Teac): ausführliche Antwort auf meine Fragen, auch Ergänzungsfrage, die sich aus den Antworten ergab, wurde rasch beantwortet (binnen 1 oder 2 Tagen)

Verbatim (CDRs): per Antwort kam eine ausführliche interne Studie zu meiner Frage (Haltbarkeit von CDRWs)

Werner_B.
Inventar

#11 erstellt: 19. Aug 2003, 15:20

@Hörzone/Reinhard:

"TAG ist ja wohl ziemlich auf dem Rückzug, die nebulösen Worte von Herrn Zucker lassen darauf schliessen das es von TAG in einigen Monaten keinerlei Produkte mehr gibt.
Da stehen dann die Vorteile von "Upgradefähigkeit" in einem ganzen anderen Licht."

So ist's - die kleinen Anbieter haben oft nicht die nötige wirtschaftliche Standfähigkeit dem billig, billig, billig gegenzuhalten. Die Entwicklungsaufwände gerade im Digitalbereich sind immens (sofern es nicht primitive "me to"-Produkte sein sollen, was die TAGs sicher nicht sind und nicht sein wollen) und können nur über entsprechende Stückzahlen wieder eingespielt werden.

Hier die ganze Presseerklärung von TAG McLaren:

http://www.infocomm.org/NewsNetwork/International/index.cfm?objectID=108FEF24-5437-46AE-83CB4AB80625270C

Ganz nebenbei: Braun (damals zu ads gehörig) hatte sich ja um die Jahre 1990/1991 ebenfalls aus den gleichen Gründen vom Markt zurückgezogen - sehr anständig übrigens, da sie den Service für 10 Jahre danach sichergestellt hatten (teilweise können die Geräte auch heute noch repariert werden, zwar recht teuer, aber immerhin).

Gruss, Werner B.

Werner_B.
Inventar

#12 erstellt: 19. Aug 2003, 15:30

@Miles:

"Wieso, die Garantie ist doch immer übertragbar auf die folgenden Besitzer, oder nicht?"

Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers (oder auch des Händlers). Da freiwillig, kann sie auch nach Belieben in ihren Bedingungen gestaltet werden - da muss man stets genau lesen - vorher! Übrigens erinnere mich an einen Thread hier im Forum, dass auch T+A die Herstellergarantie nur dem Erstkäufer gewährt.

Die gesetzliche Sachmängelhaftung ist eine ganz andere, davon unabhängige Geschichte.

Andere Branche: Deshalb kaufe ich z.B. auch weder BMW noch Mercedes, weil sie nur gesetzliche Sachmängelhaftung gewähren (wozu sie ja ohnehin verpflichtet sind), während die Japaner nach wie vor eine 3-jährige Garantie mit nur ganz, ganz wenigen Einschränkungen bieten (nach Herstellern geringfügig unterschiedlich). Eine solche kaum eingeschränkte Garantie ist wesentlich mehr wert als die gesetzliche Sachmängelhaftung. Einige Hersteller bieten eine solche Garantie gegen Aufpreis an. Besonders ärgerlich bei Mercedes: in den USA können sie 4 Jahre (!) Garantie anbieten - wer's mit sich machen lässt, wie die deutschen Mercedes-Käufer, ist selbst schuld.

Gruss, Werner B.

senderlisteffm
Ist häufiger hier

#13 erstellt: 19. Aug 2003, 15:33

Wieso, die Garantie ist doch immer übertragbar auf die folgenden Besitzer, oder nicht?

Nein! Ich kann immer nur schmunzeln, wenn irgendwer sein Produkt mit "noch xx Monate Garantie" anpreist.

Noch nicht mal die "Gesetzliche Gewährleistung" ist übertragbar!

Ansprüche aus der gesetzlichen Gewährleistung hat man als Käufer gegenüber dem Händler. Sonst NIEMAND!

Bei der Garantie handelt es sich um eine vollkommen freiwillige Leistung des Herstellers oder des Händlers oder sonst wem, die durch jedwede Vertragsgestaltung geregelt werden kann.

Wenn in den Garantiebedingungen steht "Die Leistung erbringen wir gegenüber dem Erstbesitzer", dann kannst Du denen stundenlang was vor flennen. Helfen wird es nichts!

Daß der Hersteller oft trotzdem aus Kulanz weiterhilft, hat nur damit was zu tun, weil zufriedene Zweitbesitzer demnächst vielleicht mal ein Neugerät der Marke kaufen.

cr
Inventar

#14 erstellt: 19. Aug 2003, 15:34

Auch bei HiFi-Geräten gibt es länderweise große Unterschiede:
Toshiba gewährt zB auf ihre DVDPs (und vermutlich andere Geräte auch) eine 5 jährige Garantie in Österreich, aber anscheinend nicht in D.

Hörzone
Hat sich gelöscht

#15 erstellt: 19. Aug 2003, 15:54

Einige Hersteller bieten eine solche Garantie gegen Aufpreis an. Besonders ärgerlich bei Mercedes: in den USA können sie 4 Jahre (!) Garantie anbieten - wer's mit sich machen lässt, wie die deutschen Mercedes-Käufer, ist selbst schuld.

Gruss, Werner B.

Hallo Werner

ich habe jetzt 5 Jahre einen Mercedes Wartungsvertrag gehabt (A-Klasse). Die ersten 3 Jahre waren das pro Monat 35 DM (keine Euro), danach 33 Euro. Darin enthalten war alles, vom Öl bis zur Wartung und zum TÜV. Wenn ich könnte würde ich die immer noch haben, geht aber nur 5 Jahre.
Vielleicht bietet das Mercedes nur den gewerblichen Kunden an, weiss ich nicht
Gruß
Reinhard

Werner_B.
Inventar

#16 erstellt: 19. Aug 2003, 16:17

Hallo Reinhard,

"ich habe jetzt 5 Jahre einen Mercedes Wartungsvertrag gehabt (A-Klasse). Die ersten 3 Jahre waren das pro Monat 35 DM (keine Euro), danach 33 Euro. Darin enthalten war alles, vom Öl bis zur Wartung und zum TÜV. Wenn ich könnte würde ich die immer noch haben, geht aber nur 5 Jahre.
Vielleicht bietet das Mercedes nur den gewerblichen Kunden an, weiss ich nicht"

Jo, klingt attraktiv. D.h. dann als Schlussfolgerung: immer das Gesamtpaket betrachten, nicht nur das Produkt alleine. Bei BMW gibt's z.B. auch sog. Service-Leasing, das man mitleasen kann (wenn man denn least und nicht kauft). Bei Ford und Citroen kann man eine "nackte" Garantie (also ohne Warungsleistungen bzw. eine Garantie im eigentlichen Sinn) kaufen - zum vernünftigen Vergleich muss man eben all das einbeziehen. Anderswo ist eben manches mal wieder serienmässig - und das wird leider zu gern vergessen, weil es nur im "Kleingedruckten" steht.

War jetzt nur ein bisschen off topic.

Gruss, Werner B.

michaelg
Hat sich gelöscht

#17 erstellt: 19. Aug 2003, 16:31

TAGMac Audio ist eigentlich kein kleiner Anbieter, immerhin gehört der Laden zu DaimlerChrysler als Tochter von TAG McLaren. Aber meiner Ansicht nach ist die jetzt zugegebene Misere zum guten Teil hausgemacht. Damals wurde mit CST ein innovativer und technologisch forstschrittlicher englischer Hersteller von Geräten (audiolab, in D Camtech) übernommen und dann - neuer Besitzer weiß alles besser - völlig umgekrempelt. Kunden und Händler wurden durch vollkommen überzogenen neue Preise bei (fast) gleichem Inhalt abgeschreckt, der zumindest in D altbewährte Vertrieb (Püllmanns) hat schnell geschmissen, der folgende (WBS) zwei Jahre später. Gerüchten zufolge vorher anscheinend noch etliche Restbestände an Springair vertickt, die dann - man hört wenig gutes über Springair - für einen deutlich geringeren Preis als der UVP angeboten wurden. Warum also noch den regulären Preis zahlen? Dann die Modellpolitik, ganz auf betuchte Heimkinobeteiber ausgerichtet, statt die Stereo Palette in einem Markt, in dem die einst preisgleichen Wettbewerber alle abtauchen zugunsten Billigmüll oder extrem teurer Komponenten, zu pflegen und evtl. auszubauen. Damit wäre fast ein Alleinstellungsmerkmal, eben gute Qualität zu erträglichen Preisen wie es bei Camtech war, möglich gewesen. Aber das Marketing hat schlicht gepennt.
Und wenn die Tochter lauter Miese produziert, wird die Mutter irgendwann mal sauer...

Schönen Gruß,
Michael

[Beitrag von michaelg am 19. Aug 2003, 16:32 bearbeitet]

michaelg
Hat sich gelöscht

#18 erstellt: 19. Aug 2003, 16:44

...
Bei BMW gibt's z.B. auch sog. Service-Leasing, das man mitleasen kann (wenn man denn least und nicht kauft). ...
War jetzt nur ein bisschen off topic.

Gruss, Werner B.

Da kann ich, genauso off topic die Anekdote beisteuern:
als Fahrer eines geleasten Firmen BMWs hatte ich ein sogen. Full Service Leasing inkl. Wartung und Versicherung. Auf einer Geschäftsreise nach Niedersachsen merkte ich, ich brauche zwischen den Wechselintervallen einen Schluck Öl. Bei meinem hiesigen Händler kam jemand aus der Werkstatt mit einem Ölkännchen und hat einfach etwas reingeschüttet. Kein Problem, denke ich, habe ja Full Service. Gilt überall, es gibt ja eine Karte dazu.
Der BMW Händler in Einbeck hatte davon allerdings noch nie etwas gehört, ich sollte ein Fläschchen kaufen. Wollte ich natürlich nicht, so jammerte er, er müsse mich dann im Kundenstamm anlegen und einen nicht unbeträchtlichen Aufwand betreiben um den halben Liter Öl abzurechnen. Ich heuchelte kein Verständnis, sondern bedankte mich recht herzlich und verließ das Lokal...
Das BMW Probleme mit dem Kundenservice hat, ist mittlerweile bekannt, aber BMW Financials setzt noch einen drauf. Versuche mal einer einen Leasingvertrag zu übernehmen...Viel Spaß dabei!

Schönen Gruß,
Michael

Miles
Inventar

#19 erstellt: 19. Aug 2003, 16:52

Noch nicht mal die "Gesetzliche Gewährleistung" ist übertragbar!

Ansprüche aus der gesetzlichen Gewährleistung hat man als Käufer gegenüber dem Händler. Sonst NIEMAND!

Bei der Garantie handelt es sich um eine vollkommen freiwillige Leistung des Herstellers oder des Händlers oder sonst wem, die durch jedwede Vertragsgestaltung geregelt werden kann.

Wenn in den Garantiebedingungen steht "Die Leistung erbringen wir gegenüber dem Erstbesitzer", dann kannst Du denen stundenlang was vor flennen. Helfen wird es nichts!

Daß der Hersteller oft trotzdem aus Kulanz weiterhilft, hat nur damit was zu tun, weil zufriedene Zweitbesitzer demnächst vielleicht mal ein Neugerät der Marke kaufen.

Danke für den Hinweis, das wusste ich nicht.

Ich habe jetzt die Garantiebedingungen von Sony, Philips und Rotel durchgelesen, dort gibt es keine explizite Beschränkung auf den Erstkäufer. Bei Rotel ist ausserdem vom "Käufer/Besitzer" die Rede.

Hat jemand Beispiele von Herstellern die ihre Garnatieleistung auf den Erstbesitzer bescränken?

Hörzone
Hat sich gelöscht

#20 erstellt: 19. Aug 2003, 16:56

Auf einer Geschäftsreise nach Niedersachsen merkte ich, ich brauche zwischen den Wechselintervallen einen Schluck Öl.

Warum sollte auch BMW dafür bezahlen das du ununterbrochen saufen musst '

Werner_B.
Inventar

#21 erstellt: 19. Aug 2003, 17:05

@michaelg:

"TAGMac Audio ist eigentlich kein kleiner Anbieter, immerhin gehört der Laden zu DaimlerChrysler als Tochter von TAG McLaren."

Wenn man den Gesamtkonzern betrachtet, hast Du wohl recht. Wenn man das Profit Center Audiogeräte nur betrachtet, wohl nicht mehr, und Du gibst ja selbst die richtige Antwort:

"Und wenn die Tochter lauter Miese produziert, wird die Mutter irgendwann mal sauer... "

Das mögen Managementfehler sein, wie Du vermutest - nur auch da gilt: grössere Firmen haben normalerweise mehr Reserven, um eine Durststrecke zu überleben. Aber im Falle TAG kann der Konzern kaum qualitativ hochwertig eingreifen, weil es sich um ein Randthema (eben NICHT Automobil) handelt. Also werden sie einen solchen Verlustbringer entweder dichtmachen oder verscherbeln. Altdeutsches Sprichwort dazu: Schuster, bleib bei Deinem Leisten.

Gruss, Werner B.

michaelg
Hat sich gelöscht

#22 erstellt: 19. Aug 2003, 17:09

Wahrscheinlich dichtmachen, denn wer investiert heutzutage sehenden Auges in eine Branche ohne Markt? Abgesehen von der öffentlichen Hand...
Gruß,
Michael

technikhai
Inventar

#23 erstellt: 29. Aug 2003, 14:36

Servicewüste Deutschland:
Viele sagen kauf beim Fachhändler,da bekommst du guten Service.Den Service leistet meiner Meinung nach immer die Firma von der das Produkt ist.
Meist ist es besser es dort direkt einzuschicken.
Habe sehr gute Erfahrungen mit Panasonic Hamburg gemacht.
Heute kostenfrei eingeschickt und drei Tage später zurück auf Garantie,das ist Service.
Den gleichen Service hat Canton.Werksgarantie 5 Jahre und innerhalb 3 Werktagen zurück.
Mit Phillips hab ich weniger gute Erfahrungen gesammelt und mit einigen Fachhändlern auch.

Gruss Marco